[Tomate IB] ¿Qué tal aquí, “ganar dinero” con tarifas de cancelación… La protección del consumidor pasa a un segundo plano?

Ocupa el puesto número 1 en solicitudes de reparación de daños al consumidor con 523 casos en 3 años
Las quejas se agravan ya que algunos productos tienen cancelación gratuita en 10 minutos.
Mayor margen de beneficio debido al rápido aumento de los ingresos por comisiones, incluida la tarifa de cancelación

El #Consumidor A, que vive en Seúl, recientemente hizo una reserva de alojamiento a través de Yeogi Eottae. Después de hacer una reserva temprano en la mañana, la cancelé a la mañana siguiente, pero la empresa me informó que "si se siguen las normas, es difícil reembolsar la tarifa ya aplicada". Yeogi Eottae dijo: "Le informaremos después de comprobar otras opciones". Inicialmente dijeron que comprobarían a las 2 de la tarde y darían una respuesta, pero al día siguiente guardaron silencio.

Las quejas de los consumidores sobre las plataformas de alojamiento, incluida Yeogi Eottae, se vienen produciendo desde hace varios años. Al igual que el Sr. A, las personas que reservaron alojamiento pero hicieron clic en el botón de cancelación equivocado o simplemente cambiaron de opinión cancelaron la estancia, y la mayoría de las quejas se produjeron cuando fue imposible obtener un reembolso o retirar la decisión de cancelación.

No. 1 en solicitudes de reparación de daños al consumidor... 79,38% de aumento en 3 años

Según la Agencia del Consumidor de Corea del día 16, las solicitudes de compensación por daños a los consumidores relacionadas con el uso de instalaciones de alojamiento recibidas durante los últimos tres años han aumentado cada año. En consecuencia, el estado de reparación de daños, que era de solo 1.047 casos en 2021, aumentó a 1.428 casos en 2022 y 1.643 casos en 2023.

En cuanto a los motivos de solicitud, las quejas sobre sanciones por rescisión de contrato fueron las más comunes con un 78,5%. Ha habido casos frecuentes en los que algunos establecimientos de alojamiento rechazan incondicionalmente los reembolsos independientemente del momento de la solicitud de cancelación del contrato debido a que los términos y condiciones no reembolsables fueron notificados con antelación. El número de denuncias de sanciones fue de 848 en 2021, menos de 1.000, pero aumentó cada año hasta 1.115 en 2022 y 1.271 en 2023.

Por plataforma, Yeogi Eottae recibió el mayor número de solicitudes de reparación de daños, con un total de 523 casos en los tres años. Le siguieron Agoda con 505 solicitudes, Yanolja con 502 solicitudes y Naver con 358 solicitudes. Aunque hubo repetidos aumentos y disminuciones cada año, el número de solicitudes de reparación de daños por plataforma aumentó un 79,38% de 97 casos en 2021 a 174 casos el año pasado.

Estas quejas de los consumidores parecen deberse a políticas difíciles de tarifas de cancelación y dificultades para confirmar las tarifas de cancelación. Anteriormente, la Agencia del Consumidor de Corea ha estado alentando a los proveedores de servicios de reserva de alojamiento a mejorarse cuando se rechazaban los reembolsos cuando las cancelaciones se realizaban el día de la firma del contrato. En consecuencia, desde 2017, Daily Hotel, Yanolja, Yeogi Eottae y Hotel Enjoy han decidido ofrecer reembolsos completos de todos los productos, incluidos los productos no reembolsables, si se cancelan entre 10 minutos y 1 hora después de firmar el contrato.

Sin embargo, la insatisfacción de los consumidores sigue siendo elevada. En particular, también se señaló como problema la imposibilidad de conocer de un vistazo los gastos de cancelación antes de realizar la reserva. El consumidor A dijo: "Fue difícil verificar la política de cargos por cancelación sin hacer clic directamente en las letras rojas de los términos y condiciones. Cuando utilicé la misma compañía de alojamiento antes, cumplí con la solicitud de cancelación porque todas las habitaciones estaban llenas, pero el problema es que no aceptan un reembolso cuando el consumidor en realidad está perdiendo dinero".

Creciente descontento por los “contratos injustos” favorables a las plataformas de alojamiento

Según la 'Ley de Protección al Consumidor en Comercio Electrónico, etc.', la cancelación de la suscripción relativa al contrato correspondiente es posible dentro de los 7 días siguientes a la fecha de recepción del documento escrito sobre los detalles del contrato. Sin embargo, en las plataformas de alojamiento son frecuentes los casos en los que personas, como el Sr. A, no reciben el reembolso a pesar de cancelar el mismo día.

En consecuencia, el competidor Yanolja recibió recientemente una demanda colectiva por parte de consumidores. Según la Ley de Comercio Electrónico, los productos comercializados se pueden retirar en el plazo de una semana, pero algunos productos sólo se pueden cancelar de forma gratuita en 10 minutos, por lo que se señaló como problema una estructura que sólo es ventajosa para la plataforma. Según el artículo 6, apartado 2 de la Ley de Condiciones Generales, las cláusulas que son injustamente desventajosas para el cliente, las cláusulas que son difíciles de predecir y las cláusulas que limitan los derechos fundamentales se presumen que han perdido su equidad y se consideran inválidas. Bufete de abogados Daeryun, que manejó la demanda, señaló que la política de reembolso era desfavorable para los clientes y, por lo tanto, perdía equidad.

Aquí también se notifica que algunos de los productos nacionales de hoteles, complejos turísticos, pensiones, casas de huéspedes, campamentos y casas y villas se pueden cancelar sin cargo solo dentro de los 10 minutos posteriores a la reserva y el pago, y que a partir de entonces se aplica la política de cancelación y reembolso del alojamiento correspondiente. Sin embargo, en muchos casos, era difícil entender intuitivamente estas regulaciones porque en la parte inferior del último pergamino se encontraban entre 3 y 4 imágenes e información de la habitación.

También hubo una diferencia al realizar una reserva directamente a través del sitio web del hotel en lugar de a través de la plataforma. Según sus términos y condiciones, Lotte Hotel no cobra ninguna tarifa si el contrato de alojamiento se cancela total o parcialmente debido a las circunstancias del cliente, y si la cancelación se realiza antes de las 6:00 p. m. (hora local del hotel) un día antes de la fecha de estadía programada. Cancelación después de las 6 p.m. fue posible pagando solo la tarifa de una noche.

La confusión de los consumidores está aumentando debido a las diferentes políticas de gastos de cancelación según el método de reserva. Un experto de la industria dijo en una llamada telefónica con : "Hay un volumen de habitaciones proporcionadas por contrato para cada plataforma de alojamiento y, para manejar esto, no tendremos más remedio que realizar promociones o marketing, etc." Y añadió: "Por esta razón, existe la posibilidad de que no haya suficiente espacio para los gastos de cancelación, etc."

Las 'Normas de resolución de disputas del consumidor' también estipulan que incluso si el contrato se cancela por causas imputables al consumidor, el pago inicial debe reembolsarse íntegramente si se cancela 10 días antes de la fecha de uso prevista o el día de la celebración del contrato. Sin embargo, las normas de resolución de disputas en materia de consumo son literalmente "recomendaciones" y, por lo tanto, no tienen fuerza vinculante, lo que dificulta recibir una compensación.

Parte de la tarifa de cancelación se convierte en ingresos de la plataforma... El rendimiento también está creciendo

Si bien las quejas de los consumidores aumentan cada año, el desempeño de Yeogi Eottae continúa mostrando una tendencia ascendente. En particular, el año pasado, a pesar de una fuerte caída del 22,54% en los ingresos por ventas de habitaciones de KRW 133,1 mil millones a KRW 103,1 mil millones en comparación con el año anterior, el crecimiento de las ventas se mantuvo con un crecimiento de los ingresos por comisiones del 13,42% de KRW 109,5 mil millones a KRW 124,2 mil millones y los ingresos por tarifas de publicidad crecieron un 30,41% de KRW 62,8 mil millones a KRW 81,9 mil millones.

Los ingresos por comisiones se refieren a los ingresos que incluyen todas las tarifas relacionadas con las reservas. La tarifa de cancelación se paga básicamente a la tienda afiliada, pero una parte se paga a la tienda afiliada. La participación de dichas comisiones en los ingresos totales ascendió al 40,18%. Se trata de un aumento de aproximadamente 4,33 puntos porcentuales en comparación con el 35,85% del año anterior.

En particular, los ingresos por comisiones de Yeogi Eottae aumentaron un 58,47%, de 69,1 mil millones de wones en 2021 a 109,5 mil millones de wones en 2022. El año pasado, registraron 124,2 mil millones de wones, un aumento del 13,42% en comparación con el año anterior. Durante el mismo período, su participación en las ventas totales también aumentó al 33,7%, 35,8% y 40,2%. En particular, los ingresos por comisiones del año pasado fueronIngresos por comisiones de ventas de Yanolja por separado (209,5 mil millones de KRW)Fue sólo el 59,28% de. Según Mobile Index, el número medio de usuarios mensuales durante el año pasado fue de 2,2 millones para Yeogi Eottae, 80.000 menos que Yanolja (2,28 millones).

Sin embargo, desde 2022, el número de solicitudes de reparación de daños ha sido superior al de Yanolja. Como resultado de una encuesta realizada por la Agencia del Consumidor de Corea sobre el estado de las solicitudes de reparación de daños por plataforma, el número de solicitudes para Yeogi Eottae saltó de 97 en 2021 a 252 en 2022. Sin embargo, el año pasado hubo 174 casos, una disminución del 31,0% respecto al año anterior. Durante el mismo período, las solicitudes de reparación de daños de Yanolja aumentaron y disminuyeron repetidamente: 133, 198 y 171. Sin embargo, es positivo que el procesamiento de reparación de daños (tasa de liquidación) de Yeogi Eottae aumentó al 63,9 % en 2021, al 71,8 % en 2022 y al 78,2 % en 2023.

Entre ellos, las ventas y el beneficio operativo de Yeogi Eottae mostraron un crecimiento uniforme, y su índice de beneficio operativo aumentó al 7,56% en 2021, al 10,64% en 2022 y al 15,01% en 2023. La rentabilidad casi se ha duplicado en tres años. Durante el mismo período, el beneficio operativo siguió aumentando hasta 15.500 millones de KRW, 32.500 millones de KRW y 46.400 millones de KRW.

Las reservas de efectivo también son amplias. El ratio circulante a finales del año pasado era del 130,98%. Entre estos, el efectivo y equivalentes de efectivo de Yeogi Eottae, incluidos los productos financieros a corto plazo, totalizaron KRW 100,2 mil millones, superando el monto combinado de cuentas por pagar comerciales y cuentas por pagar, que fue de KRW 54,9 mil millones.

En relación con esto, un funcionario de Yeogi Eotae dijo en una llamada telefónica con : "Continuaremos fortaleciendo a CS para resolver las quejas civiles".

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