[IB Tomato] Et si, ici, « gagner de l'argent » avec les frais d'annulation… La protection des consommateurs passe au second plan

Classé n°1 dans les demandes de réparation des dommages causés aux consommateurs avec 523 cas sur 3 ans
Les plaintes sont aggravées car certains produits peuvent être annulés gratuitement dans les 10 minutes.
Augmentation de la marge bénéficiaire grâce à l'augmentation rapide des revenus de commissions, y compris les frais d'annulation

Le #Consommateur A, qui vit à Séoul, a récemment effectué une réservation d'hébergement via Yeogi Eottae. Après avoir effectué une réservation tôt le matin, je l'ai annulée le lendemain matin, mais la société m'a informé que "si la réglementation est respectée, il est difficile de rembourser les frais déjà appliqués". Yeogi Eottae a déclaré : "Nous vous informerons après avoir vérifié les autres options." Initialement, ils avaient dit qu'ils vérifieraient à 14 heures et donneraient une réponse, mais ils sont restés silencieux le lendemain.

Les plaintes des consommateurs concernant les plateformes d'hébergement, notamment Yeogi Eottae, durent depuis plusieurs années. Comme M. A, les personnes qui ont réservé un hébergement mais ont cliqué sur le mauvais bouton d'annulation ou ont simplement changé d'avis ont annulé le séjour, et la majorité des plaintes ont eu lieu lorsqu'il était impossible d'obtenir un remboursement ou de retirer la décision d'annulation.

N°1 des demandes de réparation des préjudices des consommateurs… Augmentation de 79,38% en 3 ans 

Selon l'Agence coréenne de protection des consommateurs, le 16, les demandes de réparation des dommages causés par les consommateurs liés à l'utilisation des installations d'hébergement reçues au cours des trois dernières années augmentent chaque année. En conséquence, le statut de réparation des dommages, qui n’était que de 1 047 cas en 2021, est passé à 1 428 cas en 2022 et à 1 643 cas en 2023.

En ce qui concerne les motifs de candidature, les plaintes concernant les pénalités en cas de résiliation de contrat étaient les plus fréquentes (78,5 %). Il y a eu des cas fréquents où certains établissements d'hébergement refusent inconditionnellement les remboursements, quel que soit le moment de la demande d'annulation du contrat, en raison du fait que les conditions générales non remboursables ont été notifiées à l'avance. Le nombre de plaintes pénales était de 848 en 2021, soit moins de 1 000, mais il a augmenté chaque année pour atteindre 1 115 en 2022 et 1 271 en 2023.

Par plateforme, Yeogi Eottae est celui qui a reçu le plus de demandes de réparation des dommages, avec un total de 523 cas sur trois ans. Viennent ensuite Agoda avec 505 candidatures, Yanolja avec 502 candidatures et Naver avec 358 candidatures. Bien qu'il y ait eu des augmentations et des diminutions répétées chaque année, le nombre de demandes de réparation des dommages par plateforme a augmenté de 79,38 %, passant de 97 cas en 2021 à 174 cas l'année dernière.

Ces plaintes des consommateurs semblent être dues à des politiques difficiles en matière de frais d'annulation et à des difficultés à confirmer les frais d'annulation. Auparavant, l'Agence coréenne de la consommation encourageait les prestataires de services de réservation d'hébergement à s'améliorer lorsque des cas de remboursement étaient refusés lorsque des annulations étaient effectuées le jour de la signature du contrat. Ainsi, depuis 2017, Daily Hotel, Yanolja, Yeogi Eottae et Hotel Enjoy ont décidé de rembourser intégralement tous les produits, y compris les produits non remboursables, en cas d'annulation dans les 10 minutes à 1 heure suivant la signature du contrat. 

Cependant, le mécontentement des consommateurs reste élevé. En particulier, l'impossibilité de connaître d'un seul coup d'œil les frais d'annulation avant de faire une réservation a également été signalée comme un problème. Le consommateur A a déclaré : « Il était difficile de vérifier la politique des frais d'annulation sans cliquer directement sur les lettres rouges dans les termes et conditions. Lorsque j'ai utilisé la même société d'hébergement auparavant, j'ai accédé à la demande d'annulation parce que toutes les chambres étaient pleines, mais le problème est qu'ils n'acceptent pas de remboursement alors que le consommateur perd en réalité de l'argent. 

Insatisfaction croissante face aux « contrats injustes » favorables aux plateformes d’hébergement

Conformément à la « Loi sur la protection des consommateurs dans le commerce électronique, etc. », l'annulation de l'abonnement concernant le contrat concerné est possible dans un délai de 7 jours à compter de la date de réception du document écrit concernant les détails du contrat. Cependant, sur les plateformes d'hébergement, il arrive fréquemment que des personnes, comme M. A, ne reçoivent pas de remboursement malgré une annulation le jour même.

En conséquence, le concurrent Yanolja a récemment fait l'objet d'un recours collectif de la part des consommateurs. Selon la loi sur le commerce électronique, les produits échangés peuvent être retirés dans un délai d'une semaine, mais certains produits ne peuvent être annulés gratuitement que dans un délai de 10 minutes. Une structure avantageuse uniquement pour la plateforme a donc été signalée comme un problème. Conformément à l'article 6, paragraphe 2, de la loi sur les conditions générales de vente, les clauses injustement désavantageuses pour le client, les clauses difficilement prévisibles et les clauses limitant les droits fondamentaux sont présumées avoir perdu leur caractère équitable et sont considérées comme invalides. Cabinet d'avocats Daeryun, qui a déposé la plainte, a souligné que la politique de remboursement était défavorable aux clients et perdait donc en équité.

Même ici, il est indiqué que certains produits nationaux d'hôtels, de centres de villégiature, de pensions, de maisons d'hôtes, de camping et de maisons et villas peuvent être annulés sans frais seulement dans les 10 minutes suivant la réservation et le paiement, et que la politique d'annulation et de remboursement de l'hébergement concerné s'applique ensuite. Cependant, dans de nombreux cas, il était difficile de comprendre intuitivement ces réglementations car 3 à 4 images et informations sur la salle se trouvaient au bas du dernier parchemin.

Il y avait également une différence lorsqu’on effectuait une réservation directement via le site Internet de l’hôtel plutôt que via la plateforme. Conformément à ses conditions générales, Lotte Hôtel ne facture pas de frais si le contrat d'hébergement est annulé en tout ou en partie en raison de la situation du client et si l'annulation est effectuée avant 18 heures (heure locale de l'hôtel) un jour avant la date prévue du séjour. Annulation après 18h était possible en ne payant qu’une seule nuit.

La confusion des consommateurs augmente en raison des différentes politiques de frais d'annulation selon la méthode de réservation. Un initié du secteur a déclaré lors d'un appel téléphonique avec : « Il existe un volume de chambres fourni par contrat pour chaque plateforme d'hébergement, et pour gérer cela, nous n'aurons d'autre choix que de procéder à des promotions ou du marketing, etc. et "Pour cette raison, il est possible que nous n'ayons pas assez de place pour payer les frais d'annulation." 

Les « Normes de résolution des litiges de consommation » stipulent également que même si le contrat est annulé pour des raisons imputables au consommateur, l'acompte doit être intégralement remboursé en cas d'annulation 10 jours avant la date d'utilisation prévue ou le jour de la conclusion du contrat. Cependant, les normes de résolution des litiges de consommation sont littéralement des « recommandations » et n'ont donc aucune force contraignante, ce qui rend difficile l'obtention d'une indemnisation.

Une partie des frais d'annulation est convertie en revenus de la plateforme... Les performances augmentent également

Alors que les plaintes des consommateurs augmentent chaque année, les performances de Yeogi Eottae continuent d'afficher une tendance à la hausse. En particulier, l'année dernière, malgré une forte baisse de 22,54% du chiffre d'affaires des ventes de chambres, passant de 133,1 milliards KRW à 103,1 milliards KRW par rapport à l'année précédente, la croissance des ventes s'est maintenue avec une augmentation des revenus de commissions de 13,42%, passant de 109,5 milliards KRW à 124,2 milliards KRW et des revenus de publicité en hausse de 30,41%, passant de 62,8 milliards KRW à 81,9 milliards KRW.

Les revenus de commissions désignent les revenus incluant tous les frais liés aux réservations. Les frais d'annulation sont essentiellement payés au magasin affilié, mais une partie est versée au magasin affilié. La part de ces revenus de commissions dans le chiffre d'affaires total s'élève à 40,18 %. Il s'agit d'une augmentation d'environ 4,33 points de% par rapport aux 35,85% de l'année précédente.

En particulier, les revenus des commissions de Yeogi Eottae ont augmenté de 58,47%, passant de 69,1 milliards de wons en 2021 à 109,5 milliards de wons en 2022. L'année dernière, ils ont enregistré 124,2 milliards de wons, soit une augmentation de 13,42% par rapport à l'année précédente. Au cours de la même période, sa part dans les ventes totales a également augmenté pour atteindre 33,7 %, 35,8 % et 40,2 %. En particulier, les revenus provenant des commissions de l'année dernière ont étéRecettes de commissions de vente de Yanolja sur une base distincte (209,5 milliards KRW)Ce n'était que 59,28% de . Selon Mobile Index, le nombre moyen d'utilisateurs mensuels au cours de l'année écoulée était de 2,2 millions pour Yeogi Eottae, soit 80 000 de moins que Yanolja (2,28 millions).

Néanmoins, à partir de 2022, le nombre de demandes de réparation des dommages est supérieur à celui de Yanolja. À la suite d’une enquête menée par l’Agence coréenne de protection des consommateurs sur l’état des demandes de réparation des dommages par plateforme, le nombre de demandes pour Here est passé de 97 en 2021 à 252 en 2022. Cependant, l’année dernière, il y a eu 174 cas, soit une diminution de 31,0 % par rapport à l’année précédente. Au cours de la même période, les demandes de réparation des dommages de Yanolja ont augmenté et diminué à plusieurs reprises : 133, 198 et 171. Cependant, il est positif que le traitement des dommages et intérêts de Yeogi Eottae (taux de règlement) ait augmenté pour atteindre 63,9 % en 2021, 71,8 % en 2022 et 78,2 % en 2023.  

Parmi ceux-ci, les ventes et le bénéfice d'exploitation de Yeogi Eottae ont affiché une croissance uniforme, et son taux de bénéfice d'exploitation est passé à 7,56 % en 2021, 10,64 % en 2022 et 15,01 % en 2023. La rentabilité a presque doublé en trois ans. Au cours de la même période, le bénéfice d'exploitation a continué d'augmenter pour atteindre 15,5 milliards KRW, 32,5 milliards KRW et 46,4 milliards KRW.

Les réserves de liquidités sont également abondantes. Le ratio de liquidité générale à la fin de l'année dernière était de 130,98 %. Parmi ceux-ci, la trésorerie et les équivalents de trésorerie de Yeogi Eottae, y compris les produits financiers à court terme, ont totalisé 100,2 milliards KRW, dépassant le montant combiné des dettes commerciales et des comptes créditeurs, qui était de 54,9 milliards KRW.

À ce propos, un responsable de Yeogi Eotae a déclaré lors d'un appel téléphonique avec  : "Nous continuerons à renforcer CS pour résoudre les plaintes civiles". 

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