法律サービス主体は「顧客」です

最近、一部のマスコミと既成ローファームは、それぞれ異なる方法で運営される新生ローファームに「ネットワークローファーム」というかさぶたを付けて否定的な認識を誘導している。新生ローファームは既成ローファームに比べて資本力は不足してもイノベーションへの渇望とこれを実行する実践力ほどは決して劣らないと自負する。しかし、こうした「フレーム」を通じて成長するローファームを牽制し、本質を歪曲しようとする試みに対して深い残念を表わす。

△多数の分社所運営 △デジタルマーケティング中心の顧客アクセス戦略 △効率的な事件処理システムなど戦略は各ローファームが追求する哲学と運営方式で理解しなければならない。しかし、これを一つの枠組みにまとめて画一化するのは、「未来法律サービス」の発展方向に対する理解不足に由来するものだ。最も重要なのは、法律システムが顧客を中心に機能しているかどうかです。

筆者が初年弁護士だった時代だ。法廷廊下で依頼人が泣いていた。 「敗訴したのか？」と気をつけてみると、裁判は始まらなかった。しかし、やがて怪声が聞こえた。この床でかなり有名な弁護士が依頼人に向かって呼びかけていたのだった。費用を支払い、法律サービスを依頼した顧客が再び叱責される姿を見て、国内の法律市場の後進性と権威主義を実感した。その時初めて法律サービスで顧客がサービスの主体にならなければならないと感じた。

このような問題意識から出発した法務法人大輪は、「顧客中心の法律サービス」を核心哲学としている。大多数の既成ローファームはソウルに事務所を置き、地域の顧客をソウルに来るようにする。一方、大輪はどこからでも便利にアクセスできるように生活圏の近くに事務所を置く。受任後も顧客管理チームが満足度とコミュニケーション水準を定期的に確認し、必要に応じて担当弁護士を交換し、払い戻しも可能なシステムを作った。このようなプロセスは日本の大型ローファームもベンチマークしたいほど注目された。

変化のもう一つの核心はマーケティング方式です。わずか数年前まで、法律市場はどこよりも閉鎖的に運営された。どのような法律情報があるのか​​を確認するには、家族の親指を動員して発品を売らなければならなかった。それだけこの市場は司法ブローカーを中心に「点滅運営」が当然視された。これは結局、顧客に過剰な手数料が転移する結果をもたらした。私たちはこのような方法を清算し、情報の透明性とアクセシビリティを高めるためにオンラインマーケティングを主な方法にした。ホームページだけを見てみても、刑量や争点などを把握できるようになったのだ。しかし、この方式は結局広告市場の過熱につながり、高い広告費用は再び顧客負担につながった。

今日、グローバルローファームの事件処理システムは病院ケアシステムに似ています。 △相談△書面作成△裁判出席など各段階に合わせて専門人材が配置され、業務の効率性と品質を高める。核心は、この分業が無責任に流れないように総括責任者が中心をとり、各段階が緊密に協業する仕組みを整えることにある。国内でまれに単一ワンファーム（One Firm）体系を運営することも戦略の一貫性と顧客とのコミュニケーションのためだ。前官弁護士も例外ではなく、これらもこの構造の下で裁判出席と戦略諮問など事件処理全般に実質的に寄与する。

また、△AI法律サービス開発△顧客サービスの高度化△グローバル進出など制度的革新に惜しみなく再投資する。法律サービスは現在専門家中心から顧客中心に進化している。構造の規模や形式より重要なのは、どんな哲学に基づいて働くかである。市場の変化はすでに始まっており、大輪は実践でこれに答えるだろう。

パク・ドンイル代表弁護士（法務法人大輪）

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