"آراء العملاء، محرك نمو آخر لشركة داريون"... كيم كوك إيل، الرئيس التنفيذي لشركة داريون للمحاماة [مقابلة]

إنشاء أول "مركز رضا العملاء" بمكتب محاماة... "تحسين الخدمة حتى رضاء العملاء"

في الآونة الأخيرة، تقدم مكاتب المحاماة مجموعة واسعة من الخدمات القانونية للأفراد والشركات بما يتجاوز العمل كمحامي نزاعات قانونية. ويتوسع النطاق والدور، بما في ذلك تقديم المشورة القانونية والاستشارات وكذلك إعداد ومراجعة الوثائق الضرورية مثل التقاضي والتحكيم والعقود.

وقد أظهرت شركة المحاماة داريون، التي تحتفل بالذكرى السنوية التاسعة لتأسيسها هذا العام، نموًا سريعًا وأثبتت نفسها كقوة ناشئة في السوق القانونية المحلية.

في صباح اليوم التاسع، بدأ الرئيس التنفيذي كوك إيل كيم، الذي التقى في المكتب الفرعي لشركة داريون للمحاماة في سيول في يويدو، سيول، المقابلة بالقول: "كان شعار "تحسين الخدمة حتى يصبح العملاء راضين" هو القوة الدافعة وراء نمو داريون".

أكد الرئيس التنفيذي كيم على أهمية "الخدمات القانونية التي تركز على العملاء". وأكد: "نحن نبذل قصارى جهدنا في كل حالة، لكننا لسنا مثاليين أيضًا، لذلك هناك عملاء يشعرون بخيبة أمل من خدمة داريون. ومع ذلك، لتجنب تكرار نفس الخطأ، قمنا على الفور بتحسين الخدمة حتى يشعر العميل بالرضا. وقمنا بتوسيع هذه الحالات لتشمل النظام بأكمله وأنشأنا نظامًا لمنع نفس خيبة الأمل من تكرار نفسها."

بالإضافة إلى الخدمة التي تركز على العملاء، هناك نقطة قوة أخرى في داريون وهي "التحدي". وكان "نظام الفريق المكون من ثلاثة محامين" هو الخطوة الأولى في هذا التحدي. في ذلك الوقت، كان من الشائع في مجال المحاماة أن يتعامل محامٍ واحد مع قضية عميل واحد فقط، لذلك كانت هناك أصوات كثيرة للقلق. كما كان الأمر غير مألوف بالنسبة للمحامين الذين لم يعتادوا على التعاون.

قال الرئيس التنفيذي كيم، "كان التغيير ضروريًا لأن المهام المتعددة، حيث يتولى محامٍ واحد مسؤولية جميع القضايا، كانت لديهم قيود واضحة سواء من الناحية الجسدية أو من حيث الخبرة"، وأضاف: "كانت هناك فجوات في الخدمات القانونية التي يقدمها كل محام، لكننا اعتبرنا ذلك بمثابة عملية لتقديم خدمات قانونية بنفس الجودة في جميع أنحاء البلاد، مع الحفاظ على نقاط القوة واستكمال نقاط الضعف".

ومنذ هذه الفترة أنشأ داريون نظام "الشركة الواحدة". تتم إدارة جميع القضايا الواردة من جميع أنحاء البلاد بشكل جماعي من قبل المكتب الرئيسي، وتمت إعادة تنظيم نظام تخصيص القضايا لزيادة الكفاءة المهنية من خلال تعيين المحامين ذوي المهارات الأكثر ملاءمة للقضية. وكان الجزء الأكثر أهمية في هذه العملية هو بالطبع "رضا العملاء". وكان هذا هو السبب وراء كونها أول شركة محاماة كبيرة تنشئ "مركز رضا العملاء".

وأوضح الرئيس التنفيذي كيم، "من خلال مركز رضا العملاء، تلقينا تعليقات مفصلة حول الخدمات القانونية التي يقدمها داريون. وذلك لأننا لا نستطيع العثور على تحسينات إذا لم نستمع بعناية."

أجرى داريون استطلاعًا لرضا العملاء استهدف 3800 عميل في بداية هذا العام. وفيما يتعلق بحقيقة أن 98% من المشاركين عبروا عن "رضاهم"، قال الرئيس التنفيذي كيم: "لقد حاولنا على الفور تحسين معظم التعليقات السلبية التي تلقيناها من خلال مركز رضا العملاء".

وأوضح الرئيس التنفيذي كيم، "يشعر معظم العملاء بعبء كبير بمجرد التحقيق معهم من قبل وكالة تحقيق أو الوقوع في دعوى قضائية"، وأضاف: "من المهم أيضًا تخفيف قلق العملاء من خلال الكشف عن تفاصيل عملية التعامل مع القضية".

قامت داريون بتوسيع مركز رضا العملاء الخاص بها إلى "مركز إدارة العملاء" الشهر الماضي بهدف "تحقيق رضا العملاء بنسبة 100٪". وبينما يركز مركز رضا العملاء على "آراء ما بعد الإجراء" للعملاء، يخطط مركز إدارة العملاء للاستماع بسرعة إلى أصوات العملاء الذين تكون حالاتهم قيد التقدم. بالإضافة إلى ذلك، نخطط للتحسين المستمر لنظام رضا العملاء من خلال تفعيل "برنامج التواصل عبر الإنترنت" الذي تم إطلاقه في يوليو الماضي لتعزيز التواصل بين المحامين المتخصصين في كل قضية والعملاء.

وفي الوقت نفسه، أشارت الدوائر القانونية الأخيرة إلى أن شركات المحاماة التي لديها مكاتب فرعية في جميع أنحاء البلاد، وتتنافس على الإعلانات، وتتولى عددًا كبيرًا من القضايا، تدير القضايا بشكل سيئ. الأساس الرئيسي هو "عدد طلبات التخفيف من أضرار الخدمة القانونية" المقدمة إلى وكالة المستهلك الكورية.

وفي هذا الصدد، قال الرئيس التنفيذي كيم، "إن نسبة الشكاوى المدنية مقارنة بـ 20 ألف قضية قيد النظر في داريون تبلغ حوالي 0.2٪"، وأشار إلى أنهم "يقومون فقط بتجميع شكاوى مدنية مجزأة دون أي اعتبار للعدد الإجمالي للقضايا ونسبتها التي تنفذها كل شركة".

وأخيرًا، أكد الرئيس التنفيذي كيم، "لقد نمت داريون من خلال السعي المستمر للتغيير الذي يتمحور حول العملاء، لذلك بغض النظر عما يطلبه العملاء، نريد أن ننقل القصة بأننا راضون بالفعل عن الخدمة المحسنة." وأضاف: "سوف نتغير وننمو باستمرار مع التركيز على "العملاء" من خلال تحويل السلبية إلى إيجابية".

المراسلة تشو هاي جيونج (hjcho@kyeonggi.com)

[عرض المقال كاملاً]
"تعليقات العملاء، محرك نمو آخر لـ داريون"... كيم كوك إيل، الرئيس التنفيذي لشركة داريون للمحاماة [مقابلة] (اختصار)