“Los comentarios de los clientes, otro motor de crecimiento para Daeryun”...Kookil Kim, director ejecutivo de Bufete de abogados Daeryun [Entrevista]

Establecimiento del primer ‘Centro de Satisfacción del Cliente’ de un despacho de abogados… “Mejorar el servicio hasta que los clientes estén satisfechos”

Recientemente, los bufetes de abogados brindan una amplia gama de servicios legales a individuos y empresas más allá de actuar como abogados de disputas legales. El alcance y la función se están ampliando, incluido el asesoramiento y la consulta legales, así como la preparación y revisión de los documentos necesarios, como litigios, arbitrajes y contratos.

Bufete de abogados Daeryun, que celebra su noveno aniversario este año, ha mostrado un rápido crecimiento y se ha establecido como una potencia emergente en el mercado legal nacional.

En la mañana del día 9, el director ejecutivo Kim Gook-il, quien se reunió en la sucursal de la sede central de Bufete de abogados Daeryun en Yeouido, Seúl, comenzó la entrevista diciendo: "El lema de 'Mejorar el servicio hasta que los clientes estén satisfechos' ha sido la fuerza impulsora detrás del crecimiento de Daeryun".

El CEO Kim enfatizó la importancia de los "servicios legales centrados en el cliente". Enfatizó: "Hacemos lo mejor que podemos en cada caso, pero tampoco somos perfectos, por lo que hay clientes que están decepcionados con el servicio de Daeryun. Sin embargo, para evitar repetir el mismo error, inmediatamente mejoramos el servicio hasta que el cliente quedó satisfecho. Ampliamos estos casos a todo el sistema y creamos un sistema para evitar que se repita la misma decepción".

Además del servicio centrado en el cliente, la otra fortaleza de Daeryun es el "desafío". El "sistema de equipo de tres abogados" fue el primer paso en ese desafío. En ese momento, era común en la industria de los bufetes de abogados que un abogado manejara solo el caso de un cliente, por lo que hubo muchas voces de preocupación. Tampoco era familiar para los abogados que no estaban acostumbrados a la colaboración.

El director ejecutivo Kim dijo: "El cambio era necesario porque las personas que realizan múltiples tareas, donde un abogado se hace cargo de todos los casos, tenían claras limitaciones tanto físicas como en términos de experiencia", y agregó: "Había lagunas en los servicios legales brindados por cada abogado, pero consideramos esto como un proceso para brindar servicios legales de la misma calidad en todo el país, manteniendo las fortalezas y complementando las debilidades".

A partir de este período, Daeryun estableció el sistema "One Firm". Todos los casos recibidos de todo el país son gestionados colectivamente por la oficina principal, y el sistema de asignación de casos se ha reorganizado para aumentar el profesionalismo asignando abogados con las habilidades más adecuadas para el caso. Y la parte más importante de este proceso fue, por supuesto, la "satisfacción del cliente". Esta fue la razón por la que fue el primer gran despacho de abogados en establecer un "Centro de Satisfacción del Cliente".

El CEO Kim explicó: "A través del Centro de Satisfacción del Cliente, recibimos comentarios detallados sobre los servicios legales proporcionados por Daeryun. Esto se debe a que no podemos encontrar mejoras si no escuchamos atentamente".

Daeryun llevó a cabo una encuesta de satisfacción del cliente dirigida a 3.800 clientes a principios de este año. Respecto al hecho de que el 98% de los encuestados expresaron "satisfacción", el director ejecutivo Kim dijo: "Intentamos mejorar de inmediato la mayoría de los comentarios negativos recibidos a través del centro de satisfacción del cliente".

El director ejecutivo Kim explicó: "La mayoría de los clientes sienten una gran carga simplemente por ser investigados por una agencia de investigación o verse atrapados en una demanda", y agregó: "También es importante aliviar la ansiedad de los clientes al revelar los detalles del proceso de manejo del caso".

Daeryun amplió su centro de satisfacción del cliente al “Centro de Gestión de Clientes” el mes pasado con el objetivo de “lograr el 100% de satisfacción del cliente”. Mientras que el Centro de Satisfacción del Cliente se centró en las “opiniones posteriores a la acción” de los clientes, el Centro de Gestión de Clientes planea escuchar rápidamente las voces de los clientes cuyos casos están en progreso. Además, planeamos mejorar continuamente el sistema para la satisfacción del cliente activando el 'Programa de Comunicación en Línea' lanzado el pasado mes de julio para fortalecer la comunicación entre los abogados dedicados a cada caso y los clientes.

Mientras tanto, círculos legales recientes han señalado que los bufetes de abogados que tienen sucursales en todo el país, compiten por anuncios y asumen una gran cantidad de casos están gestionando los casos de manera deficiente. La base principal es el "número de solicitudes de reparación de daños por servicios legales" presentadas ante la Agencia del Consumidor de Corea.

Respecto a esto, el CEO Kim señaló: “La proporción del número de denuncias civiles en comparación con los 20.000 casos en curso en Daeryun es de aproximadamente el 0,2%” y “Están alineando sólo denuncias civiles fragmentarias sin ninguna consideración del número total de casos y su proporción que lleva a cabo cada corporación”.

Por último, el CEO Kim enfatizó: "Daeryun ha crecido buscando constantemente cambios centrados en los clientes, por lo que no importa lo que los clientes pregunten, queremos transmitir la historia de que ya estamos satisfechos con el servicio mejorado". Añadió: "Cambiaremos y creceremos constantemente centrados en los 'clientes' entrelazando la negatividad con la positividad".

Reportero Cho Hye-jeong (hjcho@kyeonggi.com)

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