« Les retours clients, un autre moteur de croissance pour Daeryun »... Kook-il Kim, PDG de Cabinet d'avocats Daeryun [Interview]

Création du premier « Centre de satisfaction client » pour un cabinet d'avocats... « Améliorer les services jusqu'à ce que les clients soient satisfaits »

Récemment, les cabinets d'avocats fournissent une large gamme de services juridiques aux particuliers et aux entreprises au-delà du rôle de représentation des litiges juridiques. La portée et le rôle s'élargissent, y compris les conseils et consultations juridiques, ainsi que la préparation et l'examen des documents nécessaires tels que les litiges, les arbitrages et les contrats.

Cabinet d'avocats Daeryun, qui célèbre son 9e anniversaire cette année, a connu une croissance rapide et s'est imposé comme une puissance émergente sur le marché juridique national.

Le PDG Kim Kook-il, qui s'est réuni dans la matinée à la succursale du siège social de Cabinet d'avocats Daeryun à Séoul à Yeouido, Séoul. du 9, a déclaré : "Les clients seront satisfaits. Il a commencé l'interview en disant : "La devise "Améliorer les services jusqu'à la fin" a été le moteur de la croissance de Daeryun.

Le PDG Kim a souligné l'importance des "services juridiques centrés sur le client". la même erreur, nous avons immédiatement amélioré le service jusqu'à ce que le client soit satisfait. En élargissant ces cas à l'ensemble du système, nous avons créé un système pour éviter que la même déception ne se reproduise. "

En plus du service centré sur le client, un autre point fort de Daeryun est le « défi ». Le « système d’équipe de trois avocats » a constitué la première étape de ce défi. À cette époque, il était courant dans le secteur des cabinets d'avocats qu'un seul avocat s'occupe du dossier d'un seul client, de sorte que de nombreuses voix s'inquiétaient. Cela n'était pas non plus familier aux avocats qui n'étaient pas habitués à la collaboration.

Le PDG Kim a déclaré : « Le changement était nécessaire parce que les systèmes multitâches, où un avocat prend en charge tous les cas, avaient des limites évidentes tant physiquement qu'en termes d'expertise », et a ajouté : « Il y avait des lacunes dans les services juridiques fournis par chaque avocat, mais nous l'avons considéré comme un processus visant à fournir des services juridiques de même qualité dans tout le pays et avons maintenu les forces et complété les faiblesses. »

Daeryun est parti de cette période. sous le nom de « One Lawyer » Le système « One Firm » a été mis en place. Toutes les affaires reçues à travers le pays sont gérées collectivement par le bureau principal, et le système d'attribution des affaires a été réorganisé pour accroître le professionnalisme en affectant des avocats possédant les compétences les plus appropriées à l'affaire. Et la partie la plus importante de ce processus était, bien sûr, la « satisfaction du client ». C'est la raison pour laquelle il a été le premier grand cabinet d'avocats à créer un « Centre de satisfaction de la clientèle ». Daeryun a mené une enquête de satisfaction client ciblant 3 800 clients. Concernant le fait que 98 % des personnes interrogées ont exprimé leur "satisfaction", le PDG Kim a déclaré : "Nous avons essayé d'améliorer immédiatement la plupart des commentaires négatifs reçus via le centre de satisfaction client."

Le PDG Kim a expliqué : "La plupart des clients ressentent un lourd fardeau simplement en faisant l'objet d'une enquête par une agence d'enquête ou en étant impliqués dans un procès", ajoutant : "Il est également important de soulager l'anxiété des clients en divulguant les détails du processus de traitement du dossier."

Daeryun Avec le objectif de « atteindre 100 % de satisfaction client », le centre de satisfaction client a été étendu au « centre de gestion client » le mois dernier. Alors que le Customer Satisfaction Center se concentrait sur les « avis après action » des clients, le Customer Management Center prévoit d’écouter rapidement la voix des clients dont les dossiers sont en cours. De plus, afin de renforcer la communication entre les avocats dédiés à chaque dossier et les clients, nous prévoyons d'améliorer continuellement le système de satisfaction des clients en activant le « programme de communication en ligne » lancé en juillet dernier.

Entre-temps, dans la communauté juridique, il y a eu récemment des critiques selon lesquelles les cabinets d'avocats qui prennent en charge un grand nombre de dossiers tout en rivalisant pour obtenir des annonces pour les succursales à travers le pays gèrent mal les dossiers. La base principale est le « nombre de demandes de réparation des dommages causés par le service juridique » déposées auprès de l'Agence coréenne de protection des consommateurs.

À ce propos, le PDG Kim a souligné : « Le rapport entre le nombre de plaintes civiles par rapport aux 20 000 cas en cours, soit 770 770, est d'environ 0,2 % » et « Ils n'alignent que des plaintes civiles fragmentaires sans aucune considération du nombre total de cas traités par chaque entreprise et de leur ratio. »

Enfin, le PDG Kim a souligné dehors. "Daeryun s'est développé en poursuivant constamment un changement centré sur les clients. Ainsi, quelles que soient les demandes des clients, nous voulons transmettre l'histoire selon laquelle nous sommes déjà satisfaits du service amélioré", a-t-il souligné. « Nous allons constamment changer et nous concentrer sur les « clients » en mêlant la négativité à la positivité. »

Reporter Hye-jeong Cho (hjcho@kyeonggi.com)

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