“ผลตอบรับจากลูกค้า อีกหนึ่งกลไกในการเติบโตของแดยุน”...Kookil Kim, CEO ของ สำนักงานกฎหมาย Daeryun [สัมภาษณ์]

จัดตั้ง ‘ศูนย์ความพึงพอใจของลูกค้า’ แห่งแรกของสำนักงานกฎหมาย… “ปรับปรุงบริการจนลูกค้าพึงพอใจ”

เมื่อเร็วๆ นี้ สำนักงานกฎหมายให้บริการทางกฎหมายที่หลากหลายแก่บุคคลและบริษัท นอกเหนือจากการเป็นทนายความด้านข้อพิพาททางกฎหมาย ขอบเขตและบทบาทกำลังขยายออกไป รวมถึงการให้คำปรึกษาและการให้คำปรึกษาทางกฎหมาย ตลอดจนการเตรียมและตรวจสอบเอกสารที่จำเป็น เช่น การดำเนินคดี อนุญาโตตุลาการ และสัญญา

สำนักงานกฎหมาย Daeryun ซึ่งฉลองครบรอบ 9 ปีในปีนี้ ได้แสดงให้เห็นถึงการเติบโตอย่างรวดเร็วและได้สถาปนาตัวเองเป็นโรงไฟฟ้าแห่งใหม่ในตลาดกฎหมายในประเทศ

ในเช้าวันที่ 9 ซีอีโอคิมกุกอิล ซึ่งพบกันที่สำนักงานสาขาสำนักงานใหญ่ในกรุงโซลของสำนักงานกฎหมายแดรยอนในยออีโด กรุงโซล เริ่มการสัมภาษณ์โดยกล่าวว่า “คำขวัญของ 'ปรับปรุงการบริการจนกว่าลูกค้าจะพึงพอใจ' เป็นแรงผลักดันเบื้องหลังการเติบโตของแดรยอน”

CEO Kim เน้นย้ำถึงความสำคัญของ 'บริการทางกฎหมายที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง' เขาเน้นว่า "เราทำดีที่สุดในทุกกรณี แต่ก็ไม่ได้สมบูรณ์แบบเช่นกัน ดังนั้นจึงมีลูกค้าที่ผิดหวังกับบริการของ Daeryun อย่างไรก็ตาม เพื่อหลีกเลี่ยงไม่ให้เกิดข้อผิดพลาดเดิมซ้ำ เราได้ปรับปรุงบริการทันทีจนกว่าลูกค้าจะพึงพอใจ เราขยายกรณีเหล่านี้ไปยังทั้งระบบและสร้างระบบเพื่อป้องกันความผิดหวังแบบเดียวกันไม่ให้เกิดขึ้นอีก"

นอกเหนือจากการบริการที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง จุดแข็งอีกประการของ Daeryun ก็คือ 'ความท้าทาย' "ระบบทีมทนายความสามคน" เป็นก้าวแรกในความท้าทายนั้น ในเวลานั้น เป็นเรื่องปกติในอุตสาหกรรมสำนักงานกฎหมายที่ทนายความคนหนึ่งจะจัดการคดีของลูกค้าเพียงรายเดียว จึงมีเสียงมากมายแสดงความกังวล นอกจากนี้ยังไม่คุ้นเคยกับทนายความที่ไม่คุ้นเคยกับการทำงานร่วมกัน

CEO Kim กล่าวว่า “การเปลี่ยนแปลงมีความจำเป็นเพราะการทำงานหลายอย่างพร้อมกันโดยที่ทนายความคนหนึ่งรับผิดชอบทุกคดี มีข้อจำกัดที่ชัดเจนทั้งทางกายภาพและในแง่ของความเชี่ยวชาญ” และกล่าวเสริมว่า “มีช่องว่างในบริการทางกฎหมายที่ทนายความแต่ละคนมอบให้ แต่เราถือว่านี่เป็นกระบวนการในการให้บริการทางกฎหมายที่มีคุณภาพเดียวกันทั่วประเทศ โดยรักษาจุดแข็งและเสริมจุดอ่อน”

จากช่วงเวลานี้ แดยุนได้ก่อตั้งระบบ 'บริษัทเดียว' คดีที่ได้รับจากทั่วประเทศทั้งหมดได้รับการจัดการร่วมกันโดยสำนักงานใหญ่ และมีการจัดระบบการจัดสรรคดีใหม่เพื่อเพิ่มความเป็นมืออาชีพโดยมอบหมายทนายความที่มีทักษะเหมาะสมที่สุดให้กับคดี และส่วนที่สำคัญที่สุดของกระบวนการนี้แน่นอนว่าคือ 'ความพึงพอใจของลูกค้า' นี่คือเหตุผลว่าทำไมจึงเป็นสำนักงานกฎหมายขนาดใหญ่แห่งแรกที่จัดตั้ง 'ศูนย์ความพึงพอใจของลูกค้า'

CEO Kim อธิบายว่า “เราได้รับข้อเสนอแนะโดยละเอียดเกี่ยวกับบริการด้านกฎหมายที่ Daeryun มอบให้ผ่านทางศูนย์ความพึงพอใจของลูกค้า นี่เป็นเพราะเราไม่สามารถปรับปรุงได้หากเราไม่รับฟังอย่างระมัดระวัง”

Daeryun ดำเนินการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าโดยกำหนดเป้าหมายไปที่ลูกค้า 3,800 รายเมื่อต้นปีนี้ จากข้อเท็จจริงที่ว่า 98% ของผู้ตอบแบบสอบถามแสดง "ความพึงพอใจ" CEO Kim กล่าวว่า "เราพยายามปรับปรุงผลตอบรับเชิงลบส่วนใหญ่ที่ได้รับผ่านศูนย์ความพึงพอใจของลูกค้าในทันที"

CEO Kim อธิบายว่า “ลูกค้าส่วนใหญ่รู้สึกถึงภาระอันยิ่งใหญ่เพียงแค่ถูกสอบสวนโดยหน่วยงานสืบสวนหรือถูกฟ้องร้อง” และกล่าวเสริม “สิ่งสำคัญคือต้องคลายความกังวลของลูกค้าด้วยการเปิดเผยรายละเอียดของกระบวนการจัดการคดี”

Daeryun ขยายศูนย์ความพึงพอใจของลูกค้าเป็น 'ศูนย์การจัดการลูกค้า' เมื่อเดือนที่แล้วโดยมีเป้าหมาย 'บรรลุความพึงพอใจของลูกค้า 100%' ในขณะที่ศูนย์ความพึงพอใจของลูกค้ามุ่งเน้นไปที่ 'ความคิดเห็นหลังการดำเนินการ' ของลูกค้า ศูนย์การจัดการลูกค้าวางแผนที่จะรับฟังเสียงของลูกค้าอย่างรวดเร็วซึ่งคดีอยู่ระหว่างดำเนินการ นอกจากนี้ เราวางแผนที่จะปรับปรุงระบบอย่างต่อเนื่องเพื่อความพึงพอใจของลูกค้าด้วยการเปิดใช้งาน 'โปรแกรมการสื่อสารออนไลน์' ที่เปิดตัวเมื่อเดือนกรกฎาคมปีที่แล้ว เพื่อเสริมสร้างการสื่อสารระหว่างทนายความที่ทุ่มเทสำหรับแต่ละคดีและลูกค้า

ในขณะเดียวกัน แวดวงกฎหมายล่าสุดได้ชี้ให้เห็นว่าสำนักงานกฎหมายที่มีสำนักงานสาขาทั่วประเทศ แข่งขันกันเพื่อการโฆษณา และดำเนินการคดีจำนวนมากกำลังจัดการคดีได้ไม่ดี พื้นฐานหลักคือ 'จำนวนใบสมัครเพื่อบรรเทาความเสียหายจากบริการทางกฎหมาย' ที่ยื่นกับ Korea Consumer Agency

เกี่ยวกับเรื่องนี้ CEO Kim ชี้ให้เห็นว่า “อัตราส่วนของจำนวนการร้องเรียนทางแพ่งเมื่อเทียบกับ 20,000 คดีที่ Daeryun ดำเนินการอยู่ประมาณ 0.2%” และ “พวกเขากำลังจัดเรียงเฉพาะการร้องเรียนทางแพ่งที่เป็นชิ้นเป็นอันโดยไม่คำนึงถึงจำนวนคดีทั้งหมด และอัตราส่วนที่ดำเนินการโดยแต่ละบริษัท”

สุดท้ายนี้ CEO Kim เน้นย้ำว่า “Daeryun เติบโตโดยการแสวงหาการเปลี่ยนแปลงที่มีศูนย์กลางอยู่ที่ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ดังนั้นไม่ว่าลูกค้าจะถามอะไร เราก็อยากจะถ่ายทอดเรื่องราวที่เราพอใจกับบริการที่ได้รับการปรับปรุงแล้ว” เขากล่าวเสริมว่า "เราจะเปลี่ยนแปลงและเติบโตโดยมีศูนย์กลางที่ 'ลูกค้า' อยู่เสมอ โดยนำความคิดเชิงลบมาสู่แง่บวก"

นักข่าว โช ฮเยจอง (hjcho@kyeonggi.com)

[ดูบทความเต็ม]
“ความคิดเห็นของลูกค้า อีกหนึ่งเครื่องมือในการเติบโตของ Daeryun”...Kookil Kim, CEO ของสำนักงานกฎหมาย Daeryun [บทสัมภาษณ์] (ทางลัด)