داريون إطلاق برنامج التواصل الإلكتروني بين المحامين والموكلين.. "سنتواصل بلا عيوب"

تعزيز جودة خدمة العملاء من خلال برامج التواصل عبر الإنترنت
الرئيس التنفيذي كوك إيل كيم "رضا العملاء هو مهمة الإدارة العليا"

أطلقت شركة المحاماة داريون مؤخرًا "برنامج التواصل عبر الإنترنت" الذي يسمح للمحامين والموظفين المتخصصين في كل قضية بالتواصل مع العملاء في الوقت الفعلي. إنه جزء من سياسة تعزيز خدمة العملاء.

داريون، والتي تم تصنيفها بين أفضل 10 مكاتب محاماة في كوريا من حيث المبيعات خلال 9 سنوات من تأسيسها، تركز على "التواصل مع العملاء". ويعد "مركز رضا العملاء"، الذي بدأ العمل منذ العام الماضي، أحد النتائج. وكان رد الفعل ساخنًا أيضًا.

شركة المحاماة داريون لم تستقر هنا. وقال كيم كوك إيل، المحامي والمدير التنفيذي لمعهد البحوث والتدريب القضائي (الدفعة 24 في معهد البحث والتدريب القضائي): "لقد بذلنا جهودًا بطرق مختلفة لضمان التواصل السلس مع العملاء، ولكن كانت هناك قيود مادية لا يمكن تجنبها". في السابق، كان على العملاء الاتصال مباشرة للتحدث مع المحامي، أو إذا كان المحامي غير قادر على الرد على الهاتف بسبب محاكمة أو مقابلة أو استشارة، كان عليهم التواصل مع الفريق المسؤول.

كشف الرئيس التنفيذي كوك إيل كيم عن سبب إطلاق برنامج مخصص للتواصل عبر الإنترنت، قائلًا: "لا يمكنني تفويت حتى أصغر فجوة. أردت توفير نافذة يمكن للعملاء من خلالها التواصل مع المحامين في أي وقت وفي أي مكان".

بالإضافة إلى ذلك، يعمل داريون جاهداً على تحسين نظامه الداخلي لتحسين جودة الخدمات القانونية، بما في ذلك تعزيز "نظام مسؤولية المحامي". ويوضح كذلك نطاق واجبات ومسؤوليات المحامين المحيطة بأداء القضايا.

فيما يلي أسئلة وأجوبة مع المحامي كيم كوك إيل، الرئيس التنفيذي.

سؤال: يبدو أن أحد الموضوعات الساخنة في صناعة المحاماة هذا العام هو "نمو داريون". وذلك لأنها واحدة من شركات المحاماة القليلة التي نمت بسرعة في السوق القانوني الحالي والتي يجب أن تقلق بشأن بقائها. كيف تقيم تقدم داريون خلال السنوات التسع الماضية؟

الرئيس التنفيذي للإدارة كوك إيل كيم (المشار إليه فيما بعد باسم كيم): داريون دعا إلى "استراتيجية التمايز" منذ بداية إنشائه. ظلت السوق القانونية المحلية تعمل في هيكل مغلق لفترة طويلة. بادئ ذي بدء، لم تكن زيارة مكتب المحاماة نفسه سهلة. وعلى وجه الخصوص، في حالة السكان المحليين، كان عليهم الذهاب مباشرة إلى سيول للاستفادة من خدمات شركات المحاماة الكبيرة. وكان من الصعب أيضًا الحصول على معلومات حول الخدمات القانونية التي تقدمها مكاتب المحاماة. داريون أراد كسر كل هذا. كان الهدف أيضًا من إنشاء مكاتب فرعية في جميع أنحاء البلاد هو الوصول إلى العملاء أولاً.

كما تم إنشاء مركز خدمة العملاء لغرض مماثل. نريد تحسين كل شيء دون أن نفوت قصص العملاء الذين استخدموا بالفعل داريون. ويبدو أن هناك استجابة جيدة لأننا نقدم الخدمات القانونية مع وضع "المستهلك" فقط في الاعتبار.

سؤال: بالنظر إلى قناة الاتصال التي تم إنشاؤها حديثًا، هناك بعض النقاط المثيرة للاهتمام. أعتقد أن هذا يعني حرفيًا إنشاء غرفة تواصل جماعية بين المحامين والعملاء والموظفين المسؤولين، أليس كذلك؟

كيم: هذا صحيح. كانت داريون أول شركة محاماة كبيرة تتواصل بشكل فعال مع العملاء من خلال إنشاء مركز منفصل لرضا العملاء وفريق إدارة العملاء. كانت الطريقة هي جمع كل تعليقات العملاء التي حدثت أثناء عملية الخدمة وإيجاد طرق لتحسين الخدمة بناءً على ذلك.

ومع ذلك، اعتقدت أنه قد يكون هناك بعض العملاء الذين يشعرون بعدم الكفاءة. لكي تتمكن من التواصل مع المحامين، يتعين عليك إجراء مكالمة هاتفية، ولكن نظرًا لأن المحامين مثقلون أيضًا بالعمل، فقد يفقدون الاتصال بعملائهم دون قصد.

يعتمد برنامج التواصل عبر الإنترنت الذي تم إنشاؤه حديثًا على برنامج المراسلة عبر الإنترنت، ويشارك المحامون والموظفين والعملاء المخصصون لكل قضية في وقت واحد. يمكنك أيضًا التحقق من تقدم الحالة في الوقت الفعلي والنظر في ملفات المستندات ذات الصلة. ومن خلال إنشاء قناة اتصال، يمكن لأي شخص الحصول على خدمات قانونية عالية الجودة بشكل منتظم إذا رغب في ذلك. ومن المتوقع أن تكون الاستجابة أسرع في حالة الطوارئ.

س: يرجى شرح "نظام مسؤولية المحامي" بالتفصيل.

كيم: في الواقع، "نظام مسؤولية المحامي" هو مبدأ توجيهي تم تطبيقه منذ بداية إنشاء داريون. عندما يتم إسناد قضية إلى قسم واحد، أو قسم جامعي، أو مجموعة متخصصة، أو قسم خاص اعتمادًا على مستوى الصعوبة، فإن الطريقة الحالية هي أن يعمل أعضاء القسم معًا كفريق تحت إشراف الشخص المسؤول للتعامل مع القضية.

ومع ذلك، فقد تغير الوضع مؤخرًا حيث زاد عدد العملاء الذين عهدوا بقضاياهم إلى داريون بشكل هائل. وذلك لأنه أصبح من الصعب واقعيًا على محامي الإدارة رفيعي المستوى، مثل المحامين التمثيليين، إدارة جميع القضايا بشكل مباشر. ومع استمرار ارتفاع توقعات العملاء، تحتاج جودة الخدمات القانونية إلى مزيد من التحسين. ولتحقيق ذلك، كان من الضروري تحسين النظام مرة أخرى، وتعزيز إدارة المسؤولية. لقد تم توضيح نطاق الواجبات والمسؤوليات المحيطة بالأنشطة العامة المطلوبة لتنفيذ القضية، مثل كتابة المستندات وحضور المحاكمات والتواصل مع العملاء.

المحامون ذوو الخبرة كقاض أو مدعي عام أو ضابط شرطة ليسوا استثناءً. عادة، يُعتقد أن المحامين الذين يتمتعون بهذه الخبرة لن يمارسوا المهنة. في داريون، المحامي المعني هو المسؤول فعليًا ومسؤول ليس فقط عن الكتابة ولكن أيضًا عن المحاكمة.

س: ما هي القيمة النهائية التي يسعى إليها داريون؟

كيم: لم يعد السوق قادرًا على النمو بشكل صحي من خلال المنافسة وحدها. وفي النهاية، أليست الخدمات القانونية تحل مشاكل الناس؟ لذلك، يجب أن يكون المستهلكون هم المركز.

بالإضافة إلى ذلك، يجب أن يكون للمحامين أيضًا مهمة تتعلق بالمصلحة العامة. وينطبق الشيء نفسه على مكاتب المحاماة. وهذا ينطبق بشكل خاص على شركات المحاماة الكبرى. وهناك حاجة إلى النظر بشكل مشترك في سبل تحسين جودة الخدمات القانونية وتطوير السوق القانونية المحلية.

يقوم داريون بدراسة أنظمة مكاتب المحاماة في الدول المتقدمة مثل الولايات المتحدة لفترة طويلة وتطبيقها في السوق المحلية. وسوف تستمر هذه الجهود في المستقبل. سنقدم خدمات قانونية عالية الجودة للمستهلكين ونبذل قصارى جهدنا لتطوير السوق القانونية المحلية.

[مراسل زعيم القانون سون دونج ووك twson@lawleader.co.kr]

[عرض المقال كاملاً]
داريون، إطلاق برنامج التواصل عبر الإنترنت بين المحامين والموكلين... "سنتواصل بلا أخطاء" (اختصار)