Daeryun lanza programa de comunicación online entre abogados y clientes... “Nos comunicaremos sin problemas”

Mejorar la calidad del servicio al cliente a través de programas de comunicación en línea.
CEO Kook-il Kim “La satisfacción del cliente es la tarea de la alta dirección”

Bufete de abogados Daeryun lanzó recientemente un "programa de comunicación en línea" que permite a los abogados y empleados dedicados a cada caso comunicarse con los clientes en tiempo real. Es parte de una política para fortalecer el servicio al cliente.

Daeryun, que se ubicó entre las 10 firmas de abogados más importantes de Corea según sus ventas apenas nueve años después de su creación, se ha centrado en la “comunicación con los clientes”. El 'Centro de Satisfacción del Cliente', que funciona desde el año pasado, es uno de los resultados. La reacción también fue calurosa.

El bufete de abogados Daeryun no descansó aquí. Kim Kook-il, abogado y director ejecutivo del Instituto de Capacitación e Investigación Judicial (clase 24 del Instituto de Capacitación e Investigación Judicial), dijo: "Hemos hecho esfuerzos de varias maneras para garantizar una comunicación fluida con los clientes, pero había limitaciones físicas inevitables". Anteriormente, los clientes tenían que llamar directamente para hablar con un abogado, o si el abogado no podía contestar el teléfono debido a un juicio, entrevista o consulta, debía comunicarse con el equipo a cargo.

El director ejecutivo, Kook-il Kim, reveló el motivo del lanzamiento de un programa de comunicación en línea dedicado y dijo: "No podía pasar por alto ni siquiera la brecha más pequeña. Quería brindar una ventana donde los clientes pudieran conectarse con abogados en cualquier momento y en cualquier lugar".

Además, Daeryun está trabajando arduamente para mejorar su sistema interno para mejorar la calidad de los servicios legales, como el fortalecimiento del "sistema de responsabilidad de los abogados". Además, aclara el alcance de los deberes y responsabilidades de los abogados en relación con la ejecución del caso.

A continuación se muestra una sesión de preguntas y respuestas con el director ejecutivo Kim Kuk-il, un abogado.

P. Uno de los temas candentes en la industria de los abogados este año parece ser "el crecimiento de Daeryun". Esto se debe a que es una de las pocas firmas de abogados que ha crecido rápidamente en el mercado legal actual y que tiene que preocuparse por su supervivencia. ¿Cómo evalúa el progreso de Daeryun durante los últimos nueve años?

Director ejecutivo Kook-il Kim (en adelante, Kim): Daeryun ha abogado por una “estrategia de diferenciación” desde el comienzo de su creación. El mercado jurídico interno funciona desde hace mucho tiempo en una estructura cerrada. En primer lugar, visitar el despacho de abogados no fue fácil. En particular, en el caso de los residentes locales, tenían que ir directamente a Seúl para utilizar los servicios de grandes bufetes de abogados. También fue difícil obtener información sobre los servicios jurídicos prestados por los despachos de abogados. Daeryun quería destruir todo esto. El establecimiento de sucursales en todo el país también tenía como objetivo llegar primero a los clientes.

Con similar propósito también se creó el centro de atención al cliente. Queremos mejorar todo sin perdernos las historias de clientes que realmente usaron Daeryun. Parece que ha habido una buena respuesta porque hemos estado brindando servicios legales pensando únicamente en el “consumidor”.

P. Si observamos el nuevo canal de comunicación establecido, hay algunos puntos interesantes. Supongo que significa literalmente crear una sala de comunicación grupal entre abogados, clientes y personal a cargo, ¿verdad?

Kim: Así es. Daeryun fue la primera gran firma de abogados en comunicarse activamente con los clientes mediante el establecimiento de un centro de satisfacción del cliente y un equipo de gestión de clientes independientes. El método consistió en recopilar todos los comentarios de los clientes que se produjeron durante el proceso de servicio y encontrar formas de mejorar el servicio en función de ellos.

Sin embargo, pensé que podría haber algunos clientes que se sintieran inadecuados. Para comunicarse con los abogados es necesario hacer una llamada telefónica, pero como los abogados también están sobrecargados de trabajo, pueden perder accidentalmente el contacto con sus clientes.

El programa de comunicación en línea recién creado se basa en mensajería en línea y participan simultáneamente abogados, personal y clientes dedicados a cada caso. También puede comprobar el progreso del caso en tiempo real y consultar los archivos de documentos relacionados. Al establecer un canal de comunicación, cualquier persona puede recibir servicios legales de calidad de manera regular si así lo desea. Se espera que sea posible una respuesta más rápida en caso de una emergencia.

P. Por favor explique en detalle el “sistema de responsabilidad de los abogados”.

Kim: En realidad, el "sistema de responsabilidad de los abogados" es una directriz que se estableció desde el principio de la creación de Daeryun. Cuando un caso se asigna a un solo departamento, un departamento colegiado, un grupo especializado o un departamento especial dependiendo de su nivel de dificultad, el método existente es que los miembros del departamento trabajen juntos como un equipo bajo la dirección de la persona encargada de manejar el caso.

Sin embargo, la situación ha cambiado recientemente ya que el número de clientes que confían sus casos a Daeryun ha aumentado explosivamente. Esto se debe a que se ha vuelto realmente difícil para los abogados de gestión de alto rango, como los abogados representativos, gestionar directamente todos los casos. A medida que las expectativas de los clientes siguen aumentando, es necesario mejorar aún más la calidad de los servicios jurídicos. Para lograrlo, fue necesario perfeccionar una vez más el sistema y fortalecer la gestión de responsabilidades. Se ha aclarado el alcance de los deberes y responsabilidades que rodean las actividades generales necesarias para llevar a cabo un caso, como redactar documentos, asistir a juicios y comunicarse con los clientes.

Los abogados con experiencia como juez, fiscal o policía no son una excepción. Por lo general, se piensa que los abogados con esta experiencia no ejercerán. En Daeryun, el abogado está a cargo del proceso de redacción y del juicio.

P. ¿Cuál es el valor último que persigue Daeryun?

Kim: El mercado ya no puede crecer sanamente sólo a través de la competencia. Al final, ¿no están los servicios legales resolviendo los problemas de las personas? Por tanto, los consumidores deben ser el centro.

Además, los abogados también deben tener una misión de interés público. Lo mismo ocurre con los despachos de abogados. Esto es especialmente cierto en el caso de los bufetes de abogados más grandes. Es necesario considerar conjuntamente formas de mejorar la calidad de los servicios jurídicos y desarrollar el mercado jurídico interno.

Daeryun ha estado estudiando durante mucho tiempo los sistemas de despachos de abogados de países avanzados como Estados Unidos y aplicándolos al mercado interno. Estos esfuerzos continuarán en el futuro. Brindaremos servicios legales de calidad a los consumidores y haremos todo lo posible para desarrollar el mercado legal nacional.

[El reportero líder legal Son Dong-wook twson@lawleader.co.kr]

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