Cancelación unilateral de reservas por parte de alojamientos ante un gran concierto: ¿cómo debe responder el consumidor?

Cada vez que se celebra un gran concierto o festival regional que atrae la atención mundial, hay un problema crónico que hace llorar a los consumidores: la subida repentina de precios y la cancelación unilateral de reservas por parte de los alojamientos. Consiste en notificar la cancelación —alegando un error informático o una doble reserva— a un consumidor que había reservado el alojamiento meses antes a un precio razonable, para después revender la misma habitación con un sobreprecio de cientos de miles de wones. Cuando se sufre un perjuicio tan injusto, se pueden reclamar activamente los derechos del consumidor mediante normas claras y sistemas de denuncia.

Si un alojamiento cancela unilateralmente la reserva, el consumidor puede exigir, con base en los Criterios de Resolución de Conflictos de Consumo publicados por la Comisión de Comercio Justo, no solo el reembolso, sino también una indemnización adicional. Según dichos criterios, cuando la reserva de alojamiento se cancela por causa imputable al empresario, la proporción de indemnización varía según el momento de la notificación de la cancelación. Tomando como referencia un fin de semana de temporada alta, si la notificación de cancelación se recibe hasta 10 días antes de la fecha prevista de uso, se puede obtener el reembolso íntegro de la señal.

En cambio, cuando la notificación de cancelación se recibe con la fecha de uso próxima, el criterio de indemnización que puede exigir el consumidor se refuerza aún más. Desde 7 días hasta 1 día antes de la fecha prevista de uso, además del reembolso de la señal, se debe indemnizar entre el 20 % y el 80 % del importe total, y si la notificación de cancelación se recibe el mismo día de uso, se puede reclamar una indemnización por daños. Por ello, no hay que llegar a un acuerdo precipitado ni consentir la cancelación solo porque el empresario ofrezca únicamente el reembolso total, sino que hay que exigir la indemnización clara conforme a las normas.

Asimismo, si se detecta que el empresario canceló la reserva alegando un error del sistema y volvió a poner la habitación en la plataforma de reservas a un precio mucho más alto, ello puede constituir un acto de engaño doloso. En ese caso, lo más importante es la recopilación inicial de pruebas. Hay que asegurar sin falta el mensaje de notificación de cancelación unilateral o la grabación de la llamada, el historial de reserva anterior y la captura de pantalla que muestra que dicha habitación se está revendiendo a un precio elevado. Con base en estas pruebas, hay que denunciar de inmediato ante el Centro de Atención al Consumidor, el Centro de Denuncias de Molestias Turísticas que opera la Organización de Turismo de Corea, o el centro de atención de reclamaciones del municipio correspondiente. El alojamiento denunciado puede ser objeto no solo de sanciones administrativas del municipio, sino también de una rigurosa inspección fiscal por posible evasión de impuestos, al remitirse su nombre a la Agencia Tributaria.

Si la mera denuncia administrativa no logra una reparación inmediata del daño o el empresario se niega a indemnizar, conviene considerar activamente el envío de un requerimiento fehaciente (burofax) con la asistencia de un abogado. Antes de acudir a un litigio, el requerimiento fehaciente que, en nombre del representante legal, señala los hechos de infracción de la ley y anuncia futuras acciones civiles y penales, constituye por sí mismo una alternativa eficaz que presiona al empresario y propicia un acuerdo amistoso y la indemnización.

La abogada Woo Yeon-jin, del bufete Daeryun, señaló: "El caos de alojamientos durante los grandes festivales es un claro acto de perturbación del orden del mercado que abusa de la psicología desesperada del consumidor", y "si a uno le cancelan injustamente la reserva o le imponen un lucro abusivo desmesurado, es necesario recopilar pruebas objetivas y denunciar activamente ante los organismos competentes. El ejercicio legítimo de los derechos del consumidor y una firme respuesta inicial son la forma más segura de erradicar la práctica ilegal del lucro abusivo disfrazada de auge turístico".

Reportero Park Jeong-woo de Enet News (woo@enetnews.co.kr)

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