[IB Tomato] Yeogieoddae, 'meraup untung' dari biaya pembatalan… Perlindungan konsumen dinomorduakan

Permohonan pemulihan kerugian konsumen 523 kasus dalam tiga tahun, menempati 'peringkat pertama'
Ketidakpuasan meningkat karena sebagian produk hanya gratis dibatalkan dalam waktu 10 menit
Pendapatan biaya termasuk biaya pembatalan melonjak sehingga margin laba tinggi

#Seorang konsumen A yang tinggal di Seoul baru-baru ini memesan penginapan melalui Yeogieottae. Setelah memesan dini hari lalu membatalkannya keesokan paginya, ia menerima pemberitahuan dari perusahaan bahwa "sesuai ketentuan, biaya yang telah dikenakan sulit dikembalikan". Yeogieottae yang sebelumnya menyatakan "akan memberikan panduan setelah memeriksa alternatif lain" mula-mula berjanji memberi jawaban setelah pukul 14.00, tetapi keesokan harinya pun tidak memberi jawaban apa pun.

Keluhan konsumen terhadap platform penginapan, termasuk Yeogieottae, telah berlangsung bertahun-tahun. Keluhan yang mendominasi berasal dari kasus seperti A yang memesan penginapan tetapi salah menekan tombol pembatalan, atau membatalkan karena sekadar berubah pikiran, lalu tidak dapat memperoleh pengembalian dana atau menarik keputusan pembatalan.

Peringkat pertama permohonan pemulihan kerugian konsumen…meningkat 79,38% dalam tiga tahun

Menurut Badan Konsumen Korea (Korea Consumer Agency) pada tanggal 16, permohonan pemulihan kerugian konsumen terkait penggunaan fasilitas penginapan yang diterima selama tiga tahun terakhir menunjukkan tren peningkatan setiap tahun. Dengan demikian, jumlah pemulihan kerugian yang pada tahun 2021 hanya 1.047 kasus meningkat menjadi 1.428 kasus pada 2022 dan 1.643 kasus pada 2023.

Jika ditinjau berdasarkan alasan permohonan, keluhan mengenai penalti saat pembatalan kontrak paling banyak dengan 78,5%. Sering terjadi kasus sejumlah fasilitas penginapan menolak pengembalian dana secara mutlak tanpa memandang waktu permintaan pembatalan kontrak dengan alasan telah memberitahukan ketentuan baku "tidak dapat dikembalikan" sebelumnya. Keluhan penalti tercatat 848 kasus atau kurang dari 1.000 pada 2021, tetapi meningkat setiap tahun menjadi 1.115 kasus pada 2022 dan 1.271 kasus pada 2023.

Berdasarkan platform, Yeogieottae menerima permohonan pemulihan kerugian terbanyak dengan total 523 kasus selama tiga tahun. Disusul Agoda dengan 505 kasus, Yanolja 502 kasus, dan Naver 358 kasus. Meskipun naik turun setiap tahun, jumlah permohonan pemulihan kerugian Yeogieottae meningkat 79,38%, dari 97 kasus pada 2021 menjadi 174 kasus tahun lalu.

Ketidakpuasan konsumen seperti ini tampaknya disebabkan oleh kebijakan biaya pembatalan yang rumit dan kesulitan memeriksa biaya pembatalan. Sebelumnya, Badan Konsumen Korea telah mendorong perbaikan mandiri para pelaku usaha layanan pemesanan penginapan yang menerima kasus penolakan pengembalian dana saat pembatalan pada hari yang sama dengan penandatanganan kontrak. Dengan demikian, sejak 2017 Daily Hotel, Yanolja, Yeogieottae, Hotel Enjoy, dan lainnya memutuskan untuk mengembalikan dana secara penuh atas seluruh produk, termasuk produk berketentuan tidak dapat dikembalikan, apabila dibatalkan dalam waktu paling singkat 10 menit hingga paling lama 1 jam setelah penandatanganan kontrak.

Namun, ketidakpuasan konsumen masih tetap tinggi. Terlebih, ketidakmampuan mengetahui biaya pembatalan secara sekilas sebelum pemesanan juga ditunjuk sebagai masalah. Konsumen A mengeluh, "Ketentuan biaya pembatalan sulit diperiksa jika tidak langsung menekan tulisan berwarna merah pada ketentuan baku," dan menambahkan, "Sebelumnya ketika menggunakan penginapan yang sama, saya menuruti permintaan untuk mengajukan pembatalan karena kamar sudah penuh, tetapi justru ketika konsumen berada dalam situasi merugi, mereka tidak menyetujui pengembalian dana; ini juga masalah."

Ketidakpuasan meluas terhadap 'kontrak tidak adil' yang menguntungkan platform penginapan

Menurut 'Undang-Undang tentang Perlindungan Konsumen dalam Perdagangan Elektronik Korea Selatan', penarikan penawaran (pembatalan) atas kontrak dimungkinkan dalam waktu 7 hari sejak tanggal menerima dokumen tertulis mengenai isi kontrak. Namun, pada platform penginapan sering terjadi kasus tidak memperoleh pengembalian dana meskipun telah membatalkan pada hari yang sama seperti A.

Karena itu, belakangan Yanolja, sang pesaing, bahkan menghadapi gugatan kelompok dari para konsumen. Meskipun produk yang ditransaksikan berdasarkan Undang-Undang Perdagangan Elektronik Korea Selatan dapat ditarik dalam waktu satu minggu, sebagian produk hanya dapat dibatalkan gratis dalam waktu 10 menit sehingga struktur yang hanya menguntungkan platform ditunjuk sebagai masalah. Menurut Pasal 6 ayat (2) Undang-Undang tentang Regulasi Ketentuan Baku Korea Selatan, △klausul yang secara tidak wajar merugikan pelanggan, △ klausul yang sulit diperkirakan, △ klausul yang membatasi hak yang mendasar dianggap kehilangan keadilan sehingga diperlakukan sebagai batal. Firma Hukum Daeryun (Perseroan Terbatas) yang menjalankan gugatan tersebut menyoroti bahwa ketentuan pengembalian dana merugikan pelanggan sehingga kehilangan keadilan.

Yeogieottae pun memberitahukan bahwa sebagian produk hotel, resor, pension, guesthouse, kemah, serta home & villa dalam negeri hanya dapat dibatalkan gratis dalam waktu 10 menit setelah pemesanan dan pembayaran, dan setelah itu berlaku ketentuan pembatalan dan pengembalian dana penginapan bersangkutan. Namun, untuk memeriksa ketentuan seperti ini, dalam banyak kasus sulit dipahami secara intuitif karena letaknya di bagian bawah setelah menggulir melewati 3 hingga 4 gambar dan informasi kamar.

Terdapat pula perbedaan dengan kasus pemesanan langsung melalui laman resmi hotel tanpa melalui platform. Lotte Hotel, melalui ketentuan bakunya, tidak mengenakan biaya apabila seluruh atau sebagian kontrak penginapan dibatalkan karena keadaan pihak pelanggan, sepanjang pembatalan atau pengakhiran dilakukan hingga pukul 18.00 (waktu setempat hotel) satu hari sebelum tanggal penginapan. Setelah pukul 18.00, pembatalan dimungkinkan dengan membayar biaya satu malam saja.

Kebingungan konsumen semakin bertambah akibat kebijakan biaya pembatalan yang berbeda-beda menurut cara pemesanan. Seorang pihak industri dalam percakapan telepon dengan mengatakan, "Setiap platform penginapan memiliki kuota kamar yang disediakan berdasarkan kontrak, dan untuk menyerap kuota tersebut mereka mau tidak mau harus menjalankan promosi atau pemasaran," dan menambahkan, "Karena itu, ada kemungkinan mereka juga tidak leluasa terkait biaya pembatalan dan sejenisnya."

'Standar Penyelesaian Sengketa Konsumen' pun menetapkan bahwa meskipun pembatalan kontrak terjadi karena alasan yang menjadi tanggung jawab konsumen, uang tanda jadi harus dikembalikan sepenuhnya apabila dibatalkan 10 hari sebelum tanggal penggunaan atau pada hari yang sama dengan penandatanganan kontrak. Namun, Standar Penyelesaian Sengketa Konsumen secara harfiah merupakan 'anjuran' sehingga tidak memiliki kekuatan mengikat, sehingga sulit memperoleh ganti rugi dalam praktiknya.

Sebagian biaya pembatalan menjadi keuntungan platform…kinerja pun bertumbuh

Di tengah ketidakpuasan konsumen yang meningkat setiap tahun, kinerja Yeogieottae menunjukkan tren kenaikan yang berkelanjutan. Terlebih tahun lalu, meskipun pendapatan penjualan kamar anjlok 22,54% dibandingkan tahun sebelumnya dari 133,1 miliar won menjadi 103,1 miliar won, pendapatan biaya tumbuh 13,42% dari 109,5 miliar won menjadi 124,2 miliar won dan pendapatan iklan tumbuh 30,41% dari 62,8 miliar won menjadi 81,9 miliar won, sehingga tren pertumbuhan pendapatan tetap terjaga.

Pendapatan biaya merujuk pada pendapatan yang mencakup seluruh biaya terkait pemesanan. Biaya pembatalan pada dasarnya dibayarkan kepada mitra, tetapi sebagian darinya dibayarkan kepada Yeogieottae. Porsi pendapatan biaya seperti ini terhadap total keuntungan mencapai 40,18%. Angka ini meningkat sekitar 4,33 poin persen dibandingkan tahun sebelumnya sebesar 35,85%.

Terlebih, pendapatan biaya Yeogieottae meningkat 58,47% dari 69,1 miliar won pada 2021 menjadi 109,5 miliar won pada 2022. Tahun lalu tercatat 124,2 miliar won, meningkat 13,42% dibandingkan tahun sebelumnya. Pada periode yang sama, porsinya terhadap total pendapatan juga meningkat menjadi 33,7%, 35,8%, dan 40,2%. Terlebih pendapatan biaya tahun lalu hanya setara 59,28% dari pendapatan biaya penjualan berbasis terpisah pesaing Yanolja (209,5 miliar won). Menurut Mobile Index, rata-rata pengguna bulanan selama satu tahun terakhir untuk Yeogieottae adalah 2,2 juta orang, 80 ribu orang lebih sedikit dibandingkan Yanolja (2,28 juta orang).

Meskipun demikian, sejak 2022 jumlah permohonan pemulihan kerugian tampak lebih banyak dibandingkan Yanolja. Hasil penelitian Badan Konsumen Korea atas jumlah permohonan pemulihan kerugian per platform menunjukkan, jumlah permohonan terhadap Yeogieottae melonjak dari 97 kasus pada 2021 menjadi 252 kasus pada 2022. Hanya saja, tahun lalu turun 31,0% dibandingkan tahun sebelumnya menjadi 174 kasus. Pada periode yang sama, permohonan pemulihan kerugian Yanolja naik turun dengan 133 kasus, 198 kasus, dan 171 kasus. Hanya saja, hal positifnya adalah tingkat penanganan pemulihan kerugian (tingkat kesepakatan) Yeogieottae meningkat menjadi 63,9% pada 2021, 71,8% pada 2022, dan 78,2% pada 2023.

Di tengah itu, seiring pendapatan dan laba usaha Yeogieottae yang tumbuh merata, margin laba usaha meningkat menjadi 7,56% pada 2021, 10,64% pada 2022, dan 15,01% pada 2023. Dengan kata lain, profitabilitas meluas hampir 2 kali lipat dalam tiga tahun. Pada periode yang sama, laba usaha juga menunjukkan peningkatan berkelanjutan menjadi 15,5 miliar won, 32,5 miliar won, dan 46,4 miliar won.

Kas cadangannya pun tergolong berlimpah. Rasio lancar pada akhir tahun lalu tercatat 130,98%. Di antaranya, kas dan setara kas Yeogieottae termasuk instrumen keuangan jangka pendek berjumlah total 100,2 miliar won, melampaui gabungan utang usaha dan utang lain-lain sebesar 54,9 miliar won.

Terkait hal ini, seorang pihak Yeogieottae dalam percakapan telepon dengan mengatakan, "Kami akan terus memperkuat layanan pelanggan (CS) dan sejenisnya untuk menyelesaikan keluhan."

[Baca artikel selengkapnya] - [IB Tomato] Yeogieottae 'meraup uang' dari biaya pembatalan…perlindungan konsumen dikesampingkan (kunjungi)