「顧客フィードバック、大輪のもう一つの成長動力」…法務法人大輪金国一代表[インタビュー]

ファームファーム初の「顧客満足センター」設置…「顧客が満足するまでサービス改善」

最近、ローファームは個人や企業に法的紛争代理の役割を超えて幅広い法律サービスを提供する。法的な助言や相談はもちろん、訴訟・仲裁・契約書など必要な文書作成や検討などの範囲と役割が拡大している。

今年で設立９周年を迎えた法務法人大輪はこれまで急速な成長を見せ、国内法曹市場の新興強者として位置づけた。

9日午前、ソウル汝矣島の法務法人大輪ソウル本部分事務所で会った金国日経営代表は「「顧客が満足するまでサービスを改善する」というモットーが大輪の成長動力だった」としインタビューを始めた。

キム代表は「顧客中心の法律サービス」の重要性を強調した。彼は「すべての事件に最善を尽くすが、私たちも完璧ではないため、大輪のサービスに失望する顧客もいる。しかし、同じミスを繰り返さないように直ちに該当顧客が満足するまでサービスを改善してきた」とし「このような事例をシステム全体に拡張させ、再び同じ失望が繰り返されないようにシステムを作った」と強調した。

顧客中心のサービスとともに、大輪のもう一つの強みは「挑戦」だ。 「弁護士3人のワンチーム制度」は、その挑戦の第一歩だった。当時だけでも、法律事務所業界では、一人の弁護士が一人の依頼人事件だけを担当することが一般的だったため、懸念の声も少なくなかった。コラボレーションが慣れていない弁護士にも不慣れなことだった。

キム代表は「弁護士一人がすべての事件を担当するマルチタスクカーは物理的にも専門性の面でも限界が明確だったため、変化が必要だった」とし「各弁護士が提供する法律サービスにも格差があったが、全国で同じ品質の法律サービスを提供するための過程であり、長所は維持し、欠点は補完した。

大輪はこの時期から「ワンファーム（One Firm）」システムを確立した。全国で受け付けられる事件をすべて州事務所が一括管理し、事件配当制度も改編し、事件に最も適した実力の弁護士を配置して専門性を高めた。そしてこの過程で最も重要だと思った部分はやはり「顧客満足」だった。大型ローファームの中で初めて「顧客満足センター」を設置した理由もこのためだった。

キム代表は「顧客満足センターを通じて大輪が提供した法律サービスに対する入念なフィードバックを受けた」とし「耳を傾けて聞かなければ改善点を見つけることができないため」と説明した。

大輪は今年初めに事件依頼人3千800人余りを対象に顧客満足度調査を実施した。回答者の９８％が「満足」意見を明らかにしたことについて、キム代表は「顧客満足センターを通じて受け取った否定的なフィードバックの大部分を直ちに改善しようと努力した」と話す。

キム代表は「大部分の依頼人は捜査機関で捜査を受けたり訴訟に巻き込まれたという事実自体だけでも大きな負担を感じる」とし「事件が処理される過程を詳細に公開し、依頼人の不安を解消することも重要だ」と説明した。

大輪は「顧客満足度100％達成」を目標に先月、顧客満足センターを「顧客管理本部」に拡大した。顧客満足センターが顧客の「事後意見」に集中した場合、顧客管理センターは一歩早く事件を進行中の依頼人の声に耳を傾ける予定だ。また、事件別専担弁護士団と依頼人とのコミュニケーションを強化するため、7月に発売した「オンラインコミュニケーションプログラム」も活性化し、顧客満足のためのシステムを継続的に改善する方針だ。

一方、最近法曹界では全国に分社務所を置いて広告競争をして事件を大量受任するローファームが事件を不実に管理するのではないかという指摘が出ている。韓国消費資源に受け付けられた「法律サービス被害救済申請件数」が主な根拠だ。

これに対してキム代表は「大輪で進行中の事件2万件以上の苦情件数比率は0.2％水準」とし「各法人で遂行中の全体事件数とその比率を全く考慮しないまま断片的な苦情件数にだけ並んでいる」と指摘した。

最後にキム代表は「大輪は顧客を中心に絶えず変化を追求して成長したため、どの顧客が尋ねても既に改善されたサービスに満足しているという話を伝えたい」とし「否定を肯定にまとめて「顧客」を中心に絶えず変化して成長する」と強調した。

チョ・ヘジョン記者(hjcho@kyeonggi.com)

[記事の表示]