大型公演を控えた宿泊施設の一方的な予約キャンセル、消費者の対応方法は?

世界的に注目が集まる大型公演や地域の祭りが開かれるたびに、消費者を泣かせる根深い問題がある。まさに宿泊施設の抜き打ちの料金引き上げと一方的な予約キャンセルだ。数か月前に合理的な価格で宿を予約しておいた消費者に、システム障害や二重予約を理由にキャンセルを通告した後、同じ客室に数十万ウォンの上乗せをして再販売するというやり方だ。このように理不尽な被害を受けたときには、明確な規定と申告制度を通じて積極的に消費者の権利を主張できる。

宿泊施設が一方的に予約をキャンセルする場合、消費者は公正取引委員会が告示した消費者紛争解決基準に従い、返金はもちろん追加的な損害賠償を要求できる。紛争解決基準によれば、事業者の帰責事由により宿泊予約をキャンセルする場合、キャンセル通告の時点によって賠償の割合が変わる。繁忙期の週末を基準に、利用予定日の10日前までにキャンセル通告を受けたなら、契約金の全額の払い戻しを受けることができる。

一方、利用予定日が差し迫ってキャンセルを通告された場合は、消費者が要求できる賠償基準が一層強化される。利用予定日の7日前から1日前までは、契約金の払い戻しはもちろん総料金の20%~80%を賠償しなければならず、利用当日にキャンセル通告を受けたなら損害賠償を請求できる。したがって、業者が全額返金だけをしてくれるからといって軽率に合意したりキャンセルに同意したりしてはならず、規定に従った明確な賠償金を要求しなければならない。

加えて、業者がシステム障害を理由に予約をキャンセルし、宿泊予約プラットフォームにはるかに高い価格で客室を再び掲載した状況を捉えたなら、これは故意の欺罔行為に該当しうる。このとき最も重要なのは初期の証拠収集だ。一方的なキャンセル通告のメッセージや通話の録音、既存の予約内訳、そして当該客室が高い価格で再販売されている画面(キャプチャー)を必ず確保しなければならない。このような証拠をもとに、消費者相談センターや韓国観光公社が運営する観光苦情申告センター、あるいは当該自治体の民願コールセンターに直ちに申告しなければならない。申告が受理された業者は、自治体の行政処分はもちろん、国税庁に名簿が移管され、税金脱漏の有無に対する厳しい税務調査の対象になりうる。

もし行政申告だけで直ちに被害の回復が行われなかったり業者が賠償を拒否したりする場合は、弁護士の助力をもとにした内容証明の発送を積極的に考慮しなければならない。訴訟に至る前に、法律代理人の名義で関連法違反の事実を明示し、今後の民刑事上の措置を予告する内容証明は、 それ自体で業者に圧迫を与え、円満な合意と賠償を導き出す実効性のある代案となる。

法務法人大輪のウ・ヨンジン弁護士は「大型の祭り期間の宿泊大乱は、消費者の切実な心理を悪用する明白な市場秩序の攪乱行為」とし、「理不尽に予約をキャンセルされたり、途方もない暴利を強要されたりしたなら、客観的な証拠を収集し、関連機関に積極的に申告する対処が必要だ。消費者の正当な権利行使と断固たる初期対応だけが、観光特需という名で包装された違法な暴利の慣行を根絶できる最も確実な方法」と伝えた。

イーネットニュース パク・ジョンウ記者(woo@enetnews.co.kr)

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