Daeryun Meluncurkan Program Komunikasi Online antara Pengacara dan Klien... "Akan Berkomunikasi Tanpa Celah"

Memperkuat kualitas layanan pelanggan melalui program komunikasi daring
Direktur Manajemen Kim Guk-il: “'kepuasan pelanggan' adalah agenda manajemen utama”

Firma Hukum Daeryun (Perseroan Terbatas) baru-baru ini meluncurkan 'program komunikasi daring' yang memungkinkan tim pengacara khusus per perkara dan para stafnya berkomunikasi secara langsung dengan klien. Ini merupakan bagian dari kebijakan penguatan layanan pelanggan.

Daeryun, yang dalam 9 tahun sejak berdiri masuk jajaran 10 besar firma hukum dalam negeri berdasarkan pendapatan, selama ini berupaya keras dalam 'komunikasi dengan pelanggan'. 'Pusat Kepuasan Pelanggan' yang dijalankan sejak tahun lalu adalah salah satu hasilnya. Tanggapannya pun antusias.

Firma Hukum Daeryun (Perseroan Terbatas) tidak berpuas diri di titik ini. Pengacara Kim Guk-il, Direktur Manajemen (angkatan 24 Institut Pelatihan dan Riset Yudisial), mengatakan, “Kami telah berupaya di berbagai bidang demi komunikasi yang lancar dengan pelanggan, tetapi ada keterbatasan fisik yang tidak dapat dihindari.” Sebab, sebelumnya klien harus menelepon sendiri untuk berbincang dengan pengacara, atau apabila pengacara tidak dapat menerima telepon karena persidangan, pertemuan, atau konsultasi, klien harus berkomunikasi dengan tim penanggung jawab.

Direktur Kim Guk-il menjelaskan alasan peluncuran program komunikasi daring khusus tersebut, “Celah sekecil apa pun tidak boleh terlewat. Kami ingin menyediakan saluran yang memungkinkan klien terhubung dengan pengacara kapan saja dan di mana saja.”

Selain itu, Daeryun juga bersungguh-sungguh dalam membenahi sistem internal untuk meningkatkan kualitas layanan hukum, antara lain dengan memperkuat 'sistem tanggung jawab pengacara'. Yakni dengan memperjelas ruang lingkup kewajiban dan tanggung jawab pengacara terkait pelaksanaan perkara.

Berikut tanya jawab dengan Pengacara Kim Guk-il, Direktur Manajemen.

Q. Salah satu topik hangat di kalangan pengacara tahun ini tampaknya adalah 'pertumbuhan Daeryun'. Ini karena Daeryun termasuk sedikit firma hukum yang tumbuh pesat di pasar hukum saat ini yang harus mengkhawatirkan kelangsungan hidup. Bagaimana Anda menilai langkah yang ditempuh Daeryun selama 9 tahun terakhir?

Direktur Manajemen Kim Guk-il (selanjutnya Kim): Daeryun sejak awal berdiri mengedepankan 'strategi diferensiasi'. Pasar hukum dalam negeri sudah lama dijalankan dengan struktur yang tertutup. Mengunjungi firma hukum saja bukanlah hal yang mudah. Khususnya bagi penduduk daerah, mereka harus pergi langsung ke Seoul untuk dapat menggunakan layanan firma hukum besar. Informasi seputar layanan hukum yang disediakan firma hukum pun sulit diperoleh. Daeryun ingin mendobrak semua itu. Pendirian kantor cabang di berbagai penjuru negeri juga bertujuan untuk lebih dahulu mendekati pelanggan.

Pusat Layanan Pelanggan pun dibentuk dengan maksud serupa. Kami berupaya tidak melewatkan dan memperbaiki semua masukan dari pelanggan yang benar-benar menggunakan Daeryun. Karena kami memberikan layanan hukum dengan hanya memandang 'konsumen' semata, tampaknya itulah yang mendatangkan tanggapan baik.

Q. Saat mencermati saluran komunikasi yang baru disediakan, ada hal-hal yang menarik. Ini tampaknya berarti membuat ruang komunikasi bersama yang selalu aktif antara pengacara, klien, dan staf penanggung jawab. Benarkah?

Kim: Benar. Daeryun sebelumnya, sebagai firma hukum besar pertama, telah aktif berkomunikasi dengan klien, antara lain dengan menyediakan Pusat Kepuasan Pelanggan dan tim pengelolaan pelanggan secara terpisah. Caranya adalah mengumpulkan seluruh umpan balik pelanggan yang muncul dalam proses layanan, tanpa terlewat, lalu mencari langkah perbaikan layanan berdasarkan hal itu.

Meski begitu, terlintas pemikiran bahwa mungkin ada klien yang merasa kurang. Sebab, untuk berkomunikasi dengan pengacara harus menelepon, sedangkan pengacara pun, di tengah beban kerja yang berat, bisa saja tanpa sengaja berselisih waktu dalam komunikasi dengan klien.

Program komunikasi daring yang baru dibuat berbasis pesan daring, dan tim pengacara khusus per perkara, staf, serta klien berpartisipasi secara bersamaan. Perkembangan perkara pun dapat dipantau secara langsung, dan berkas dokumen terkait dapat ditelaah. Dengan tersedianya saluran komunikasi, siapa pun yang menghendaki dapat menerima layanan hukum bermutu secara berkelanjutan. Ketika terjadi keadaan darurat pun, respons yang lebih cepat tampaknya menjadi mungkin.

Q. Jelaskan secara konkret mengenai 'sistem tanggung jawab pengacara'.

Kim: Sebenarnya 'sistem tanggung jawab pengacara' merupakan pedoman yang telah disiapkan sejak awal berdirinya Daeryun. Cara sebelumnya adalah, ketika perkara dibagi berdasarkan tingkat kesulitannya ke bagian tunggal, bagian majelis, kelompok spesialis khusus, bagian khusus, dan sebagainya, para anggota bagian terkait menangani perkara sebagai satu tim di bawah arahan penanggung jawab.

Namun, belakangan seiring meledaknya jumlah klien yang mempercayakan perkara kepada Daeryun, timbul perubahan situasi. Sebab, secara realistis menjadi sulit bagi pengacara dengan jabatan manajerial tinggi seperti direktur untuk mengelola langsung semua perkara. Karena ekspektasi klien semakin tinggi, kualitas layanan hukum harus lebih ditingkatkan lagi. Untuk itu, sistem perlu dibenahi sekali lagi, dan pengelolaan tanggung jawab pun diperkuat. Yakni dengan memperjelas ruang lingkup kewajiban dan tanggung jawab seputar aktivitas menyeluruh yang diperlukan dalam pelaksanaan perkara, seperti penyusunan dokumen, kehadiran di persidangan, dan komunikasi dengan klien.

Pengacara yang memiliki pengalaman sebagai hakim, jaksa, polisi, dan sebagainya pun bukan pengecualian. Biasanya ada anggapan bahwa pengacara dengan pengalaman semacam ini tidak menangani pekerjaan praktis. Di Daeryun, strukturnya adalah pengacara terkait benar-benar menangani dan bertanggung jawab atas dokumen bahkan sampai persidangan.

Q. Apa nilai yang pada akhirnya dikejar Daeryun?

Kim: Dengan persaingan semata, pasar tidak dapat lagi tumbuh secara sehat. Pada akhirnya, bukankah layanan hukum adalah menyelesaikan masalah manusia? Oleh karena itu, konsumen harus menjadi pusatnya.

Selain itu, pengacara pun harus memiliki misi kepentingan publik. Firma hukum juga demikian. Semakin besar skala firma hukum, semakin demikian pula. Perlu untuk bersama-sama memikirkan cara meningkatkan kualitas layanan hukum dan memajukan pasar hukum dalam negeri.

Daeryun telah lama meneliti sistem firma hukum negara maju seperti Amerika Serikat dan menerapkannya pada pasar dalam negeri. Upaya semacam ini akan terus berlanjut ke depan. Kami akan berupaya sebaik-baiknya untuk memberikan layanan hukum bermutu kepada konsumen serta memajukan pasar hukum dalam negeri.

[Reporter Lawleader Son Dong-uk twson@lawleader.co.kr]

[Baca artikel selengkapnya]
Daeryun meluncurkan program komunikasi daring antara pengacara dan klien···“akan berkomunikasi tanpa celah” (Kunjungi tautan)