"Umpan balik klien, penggerak pertumbuhan lain Daeryun"...Direktur Kim Guk-il Firma Hukum Daeryun (Perseroan Terbatas) [Wawancara]

Pertama di kalangan firma hukum, mendirikan ‘Pusat Kepuasan Pelanggan’...“memperbaiki layanan sampai pelanggan puas”

Belakangan, firma hukum menyediakan layanan hukum yang luas, melampaui peran mewakili sengketa hukum bagi individu atau perusahaan. Cakupan dan perannya meluas, mulai dari nasihat dan konsultasi hukum hingga penyusunan serta peninjauan dokumen yang diperlukan seperti gugatan·arbitrase·kontrak.

Firma Hukum Daeryun yang tahun ini menginjak usia 9 tahun sejak berdiri telah menunjukkan pertumbuhan pesat dan menempatkan diri sebagai kekuatan baru di pasar hukum dalam negeri.

Kim Kook-il, Direktur Pengelola, yang ditemui pada pagi tanggal 9 di kantor cabang Kantor Pusat Seoul Firma Hukum Daeryun di Yeouido, Seoul, memulai wawancara dengan berkata, “Moto ‘memperbaiki layanan sampai pelanggan puas’ adalah penggerak pertumbuhan Daeryun.”

Direktur Kim menekankan pentingnya ‘layanan hukum yang berpusat pada pelanggan’. Ia menegaskan, “Kami berusaha sebaik mungkin dalam setiap perkara, tetapi karena kami pun tidak sempurna, ada pula pelanggan yang kecewa terhadap layanan Daeryun. Namun, agar tidak mengulangi kesalahan yang sama, kami langsung memperbaiki layanan sampai pelanggan yang bersangkutan puas,” dan, “Kami memperluas kasus-kasus seperti ini menjadi sistem menyeluruh dan membangun mekanisme agar kekecewaan yang sama tidak terulang lagi.”

Selain layanan yang berpusat pada pelanggan, keunggulan lain Daeryun adalah ‘keberanian menantang’. ‘Sistem satu tim tiga pengacara’ merupakan langkah pertama tantangan itu. Kala itu, di kalangan firma hukum lazimnya satu pengacara hanya menangani perkara satu klien, sehingga suara kekhawatiran pun tidak sedikit. Bagi para pengacara yang belum terbiasa berkolaborasi pun hal itu sama-sama terasa asing.

Direktur Kim menyampaikan, “Seorang multitasker yang satu pengacara menangani semua perkara jelas memiliki keterbatasan, baik secara fisik maupun dari sisi keahlian, sehingga perubahan diperlukan,” dan, “Ada pula kesenjangan dalam layanan hukum yang diberikan tiap pengacara, tetapi kami memandangnya sebagai proses untuk menyediakan layanan hukum berkualitas sama di seluruh negeri sehingga kami mempertahankan kelebihan dan melengkapi kekurangan.”

Sejak periode ini, Daeryun mengukuhkan sistem ‘One Firm’. Seluruh perkara yang masuk dari seluruh negeri dikelola secara terpusat oleh kantor utama, dan sistem pembagian perkara pun ditata ulang sehingga pengacara dengan kemampuan yang paling sesuai untuk suatu perkara ditempatkan guna meningkatkan keahlian. Dan dalam proses ini, bagian yang paling dipentingkan tetaplah ‘kepuasan pelanggan’. Itulah alasan Daeryun menjadi yang pertama di antara firma hukum besar yang mendirikan ‘Pusat Kepuasan Pelanggan’.

Direktur Kim menjelaskan, “Melalui Pusat Kepuasan Pelanggan, kami menerima umpan balik yang teliti atas layanan hukum yang telah diberikan Daeryun,” dan, “Sebab, jika tidak menyimak dengan saksama, kami tidak dapat menemukan titik yang perlu diperbaiki.”

Pada awal tahun ini, Daeryun melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap sekitar 3.800 klien perkara. Mengenai 98% responden yang menyatakan pendapat ‘puas’, Direktur Kim mengatakan, “Kami berupaya langsung memperbaiki sebagian besar umpan balik negatif yang masuk melalui Pusat Kepuasan Pelanggan.”

Direktur Kim menjelaskan, “Sebagian besar klien merasakan beban besar hanya karena kenyataan bahwa mereka sedang diperiksa aparat penyidik atau terseret gugatan,” dan, “Mengungkapkan secara terperinci proses penanganan perkara untuk meredakan kecemasan klien pun penting.”

Dengan target ‘mencapai kepuasan pelanggan 100%’, bulan lalu Daeryun memperluas Pusat Kepuasan Pelanggan menjadi ‘Kantor Pusat Manajemen Pelanggan’. Jika Pusat Kepuasan Pelanggan berfokus pada ‘pendapat pascakejadian’ pelanggan, Pusat Manajemen Pelanggan akan lebih dahulu menyimak suara klien yang perkaranya sedang berjalan. Selain itu, Daeryun berencana terus memperbaiki sistem demi kepuasan pelanggan dengan pula mengaktifkan ‘program komunikasi daring’ yang diluncurkan Juli lalu guna memperkuat komunikasi antara tim pengacara penanggung jawab tiap perkara dan klien.

Sementara itu, belakangan di kalangan hukum muncul pandangan bahwa firma-firma hukum yang membuka kantor cabang di seluruh negeri, bersaing beriklan, dan menerima perkara dalam jumlah besar boleh jadi mengelola perkara secara asal-asalan. ‘Jumlah pengajuan pemulihan kerugian layanan hukum’ yang masuk ke Badan Konsumen Korea menjadi dasar utamanya.

Menanggapi hal ini, Direktur Kim menegaskan, “Rasio jumlah pengaduan dibandingkan sekitar 20.000 perkara yang sedang berjalan di Daeryun berada pada tingkat 0,2%,” dan, “Mereka menderetkan peringkat hanya berdasarkan jumlah pengaduan yang sepotong-sepotong tanpa sama sekali mempertimbangkan total jumlah perkara yang ditangani tiap firma hukum beserta rasionya.”

Terakhir, Direktur Kim menegaskan, “Karena Daeryun tumbuh dengan terus-menerus mengejar perubahan yang berpusat pada pelanggan, kami ingin menyampaikan bahwa pelanggan mana pun yang bertanya akan mendapati layanan yang sudah diperbaiki dan merasa puas,” dan, “Kami akan merajut hal negatif menjadi positif serta terus berubah dan tumbuh dengan berpusat pada ‘pelanggan’.”

Wartawan Cho Hye-jeong (hjcho@kyeonggi.com)

[Baca artikel selengkapnya]
“Umpan balik pelanggan, penggerak pertumbuhan lain bagi Daeryun”...Kim Kook-il, Direktur Firma Hukum Daeryun [Wawancara] (kunjungi)