“ผลตอบรับจากลูกค้า อีกหนึ่งกลไกในการเติบโตของแดยุน”...Kookil Kim, CEO ของ สำนักงานกฎหมาย Daeryun [สัมภาษณ์]
การจัดตั้ง 'ศูนย์ความพึงพอใจของลูกค้า' แห่งแรกของสำนักงานกฎหมาย… “ปรับปรุงการบริการจนกว่าลูกค้าจะพึงพอใจ” เมื่อเร็วๆ นี้ สำนักงานกฎหมายให้บริการทางกฎหมายที่หลากหลายแก่บุคคลและบริษัท นอกเหนือจากบทบาทในการเป็นตัวแทนข้อพิพาททางกฎหมาย ขอบเขตและบทบาทกำลังขยายออกไป รวมถึงการให้คำปรึกษาและการให้คำปรึกษาทางกฎหมาย รวมถึงการจัดเตรียมและตรวจสอบเอกสารที่จำเป็น เช่น การดำเนินคดี อนุญาโตตุลาการ และสัญญา สำนักงานกฎหมาย Daeryun ซึ่งฉลองครบรอบ 9 ปีในปีนี้ ได้แสดงให้เห็นถึงการเติบโตอย่างรวดเร็วและได้สถาปนาตัวเองเป็นโรงไฟฟ้าแห่งใหม่ในตลาดกฎหมายในประเทศ ซีอีโอ Kook-il Kim ซึ่งพบกันที่สำนักงานสาขาสำนักงานใหญ่ในกรุงโซลของ สำนักงานกฎหมาย Daeryun ในยออีโด กรุงโซลในเช้าวันที่ 9 กล่าวว่า "คำขวัญของ 'ปรับปรุงการบริการจนกว่าลูกค้าจะพึงพอใจ' เป็นแรงผลักดันเบื้องหลังการเติบโตของ Daeryun" มันเริ่มต้นแล้ว CEO Kim เน้นย้ำถึงความสำคัญของ 'บริการทางกฎหมายที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง' เขาเน้นว่า "เราทำดีที่สุดในทุกกรณี แต่ก็ไม่ได้สมบูรณ์แบบเช่นกัน ดังนั้นจึงมีลูกค้าที่ผิดหวังกับบริการของ Daeryun อย่างไรก็ตาม เพื่อหลีกเลี่ยงไม่ให้เกิดข้อผิดพลาดเดิมซ้ำ เราได้ปรับปรุงบริการทันทีจนกว่าลูกค้าจะพึงพอใจ ด้วยการขยายกรณีเหล่านี้ไปยังทั้งระบบ เราได้สร้างระบบเพื่อป้องกันความผิดหวังแบบเดิมไม่ให้เกิดขึ้นอีก" นอกเหนือจากการบริการที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางแล้ว จุดแข็งอีกประการหนึ่งของ Daeryun ก็คือ 'ความท้าทาย' 'ระบบทีมทนายความสามคน' เป็นก้าวแรกในการท้าทายนั้น ในเวลานั้น เป็นเรื่องปกติในอุตสาหกรรมสำนักงานกฎหมายที่ทนายความคนหนึ่งจะจัดการคดีของลูกค้าเพียงรายเดียว จึงมีเสียงมากมายแสดงความกังวล นอกจากนี้ยังไม่คุ้นเคยกับทนายความที่ไม่คุ้นเคยกับการทำงานร่วมกัน ซีอีโอคิมกล่าวว่า “การเปลี่ยนแปลงมีความจำเป็นเพราะการทำงานหลายอย่างพร้อมกันโดยที่ทนายความคนหนึ่งรับผิดชอบทุกคดี มีข้อจำกัดที่ชัดเจนทั้งทางกายภาพและในแง่ของความเชี่ยวชาญ” และกล่าวเสริมว่า “มีช่องว่างในบริการทางกฎหมายที่ทนายความแต่ละคนมอบให้ แต่เราถือว่าเป็นกระบวนการในการให้บริการทางกฎหมายที่มีคุณภาพเดียวกันทั่วประเทศ โดยรักษาจุดแข็งและเสริมจุดอ่อน” แดยุนก่อตั้งระบบ 'หนึ่งบริษัท' จากช่วงเวลานี้ คดีที่ได้รับจากทั่วประเทศทั้งหมดได้รับการจัดการร่วมกันโดยสำนักงานใหญ่ และมีการจัดระบบการจัดสรรคดีใหม่เพื่อเพิ่มความเป็นมืออาชีพโดยมอบหมายทนายความที่มีทักษะเหมาะสมที่สุดให้กับคดี และส่วนที่สำคัญที่สุดของกระบวนการนี้แน่นอนว่าคือ 'ความพึงพอใจของลูกค้า' นี่คือเหตุผลว่าทำไมจึงเป็นสำนักงานกฎหมายขนาดใหญ่แห่งแรกที่จัดตั้ง 'ศูนย์ความพึงพอใจของลูกค้า' CEO Kim กล่าวว่า “ผ่านศูนย์ความพึงพอใจของลูกค้า ผมได้รับข้อเสนอแนะโดยละเอียดเกี่ยวกับบริการด้านกฎหมายที่แดรยุนมอบให้” และอธิบายว่า “เป็นเพราะเราไม่สามารถปรับปรุงได้หากเราไม่รับฟังอย่างระมัดระวัง” Daeryun ได้ทำการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้ากับลูกค้าประมาณ 3,800 รายเมื่อต้นปีนี้ จากข้อเท็จจริงที่ว่า 98% ของผู้ตอบแบบสอบถามแสดง "ความพึงพอใจ" CEO Kim กล่าวว่า "เราพยายามปรับปรุงผลตอบรับเชิงลบส่วนใหญ่ที่ได้รับผ่านศูนย์ความพึงพอใจของลูกค้าในทันที" CEO Kim อธิบายว่า “ลูกค้าส่วนใหญ่รู้สึกถึงภาระหนักเพียงแค่ถูกสอบสวนโดยหน่วยงานสืบสวนหรือถูกฟ้องร้อง” เขากล่าวเสริมว่า “สิ่งสำคัญคือต้องคลายความวิตกกังวลของลูกค้าด้วยการเปิดเผยรายละเอียดของกระบวนการจัดการกรณี” เมื่อเดือนที่แล้ว Daeryun ตั้งเป้าที่จะ 'บรรลุความพึงพอใจของลูกค้า 100%' ศูนย์ความพึงพอใจของลูกค้าได้ขยายเป็น 'ศูนย์การจัดการลูกค้า' ในขณะที่ศูนย์ความพึงพอใจของลูกค้ามุ่งเน้นไปที่ 'ความคิดเห็นหลังการดำเนินการ' ของลูกค้า ศูนย์บริหารจัดการลูกค้าก็วางแผนที่จะรับฟังเสียงของลูกค้าที่กำลังดำเนินคดีอย่างรวดเร็ว นอกจากนี้ เพื่อเสริมสร้างการสื่อสารระหว่างทนายความที่ทุ่มเทให้กับแต่ละคดีและลูกค้า เราวางแผนที่จะปรับปรุงระบบอย่างต่อเนื่องเพื่อความพึงพอใจของลูกค้าโดยการเปิดใช้งาน 'โปรแกรมการสื่อสารออนไลน์' ที่เปิดตัวเมื่อเดือนกรกฎาคมปีที่แล้ว ในขณะเดียวกัน ในวงการกฎหมาย มีการวิพากษ์วิจารณ์เมื่อเร็วๆ นี้ว่าสำนักงานกฎหมายที่รับคดีจำนวนมากในขณะที่แข่งขันโฆษณาสำนักงานสาขาทั่วประเทศกำลังจัดการคดีได้ไม่ดี พื้นฐานหลักคือ 'จำนวนใบสมัครเพื่อบรรเทาความเสียหายจากบริการทางกฎหมาย' ที่ยื่นกับ Korea Consumer Agency เกี่ยวกับเรื่องนี้ CEO Kim กล่าวว่า “อัตราส่วนของการร้องเรียนทางแพ่งเมื่อเทียบกับ 20,000 คดีที่ Daeryun ดำเนินการอยู่ประมาณ 0.2%” และชี้ให้เห็นว่า “พวกเขากำลังจัดเรียงการร้องเรียนทางแพ่งที่เป็นชิ้นเป็นอันเท่านั้น โดยไม่คำนึงถึงจำนวนคดีทั้งหมดที่ได้รับการจัดการโดยแต่ละบริษัทและอัตราส่วนของพวกเขา” สุดท้ายนี้ CEO Kim กล่าวว่า "Daeryun เติบโตโดยการแสวงหาการเปลี่ยนแปลงที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางอยู่เสมอ ดังนั้น ไม่ว่าลูกค้าจะถามอะไรก็ตาม Daeryun ก็ตอบ "ฉันอยากจะสื่อว่าฉันพอใจกับบริการที่ได้รับการปรับปรุงแล้ว" เขากล่าว พร้อมเสริมว่า "เราจะเปลี่ยนแปลงและเติบโตอย่างต่อเนื่องโดยมี 'ลูกค้า' เป็นศูนย์กลางโดยนำความคิดเชิงลบมาสู่แง่บวก" นักข่าว โช ฮเยจอง (hjcho@kyeonggi.com)[ดูบทความเต็ม]
“ผลตอบรับจากลูกค้า อีกหนึ่งเครื่องมือในการเติบโตของแดยุน”...Kookil Kim, CEO ของสำนักงานกฎหมาย Daeryun [บทสัมภาษณ์] (ทางลัด)